손님의 마음을 잡는 살롱 심리학
내점시 편 1 업계의 상식은 손님의 비상식
예를 들어 살롱에 가서 자신이 손님 입장이 되어서 생각해 봤을 때「어?」라고 생각하는 것.
「예약을 하고 왔는데도 예약 시간에 시작하지 않는다! 」이것은 이상하지요. 여러분이 레스토랑에 예약을 하고 그 시간에 갔는데 20분 기다리게 되면 어떤 기분이 듭니까?
그렇지만 살롱은 손님을 기다리게 하는 것이 당연하게 되어 있지 않습니까?
□익숙해지면 이상한 점을 눈치채지 못한다.
업계에 있으면 안보여지는 것입니다. 입점 초에는「어? 이것은 이상하지 않아? 」라고 생각하고 있던 것도 어시스턴트~스타일리스트와 자꾸자꾸 시간이 지남에 따라 익숙해져 버려 이상한 점을 눈치채지 못하게 된다. 「살롱이라고 하는 것은 이런 곳」「미용 업계라고 하는 것은 이런 것 」이라고 하는 의식이 나쁜게 작용하면 손님에게 응석부리거나 맹점이 되어 버립니다.
실은 손님은「살롱은 이런 곳이야. 어쩔 수 없는 것인지. 참지 않으면 안 되는 것인지. 그렇지만 사실은 불쾌해」라고 생각하고 있습니다. 다만 말하지 않는 것뿐, 다만 포기하고 있을 뿐이 많습니다. 그렇지만 그러한 본심을 말하는 것은(살롱이나 미용사에게 미움받고 싶지 않으니까) 나쁜 생각을 가지게 하고 귀찮기 때문에 말하지 말고「아, 괜찮아요」라고 억지웃음으로 싱글벙글 해 버린다. 그러면 살롱측도 눈치채지 못하고 응석부려 버린다. 그래서 중요한 손님을 놓치고 있는 일도 정말 많을 것입니다. 아래의 내용에서 좀 더 구체적으로 보도록 하겠습니다.
CASE
(예약 시간에 시작하지 않는다)
손님은 2~3분 전에 내점. 잡지를 읽으면서 기다리고 있다. 5분 ~10분 기다려도 그대로. 15분 정도 지나면「이상한데∼. 예약했는데」「예약한 의미가 없잖아! 언제쯤 되는지. 적어도 몇분 기다리면 되는지 가르쳐요~」「커피 정도도 주지 않나」•••불안과 분노와 초조함. 또,「나는 손님으로서 인정받지 못하고 있는 것일까•••. 나는 아무래도 좋은 손님이야? 」라고 슬픈 기분에. 잡지를 읽고 있는(읽는 척을 하고 있다) 손님의 마음 속은 이러한 상태가 되어 있습니다.
여기서 제대로 대응하지 않으면 어떻게 될까요?
①기다리게 된 불쾌감이 모든 것을 망친다.
막상 살롱 워크에 들어가 멋진 헤어스타일을 제공할 수 있어도 손님은 만족하지 않을 것입니다. 왜냐하면 손님의 마음 속에는“불쾌감”이 계속 남아 있기 때문입니다. 마음 속에「무엇인가 재미있지 않다∼」라고 하는 기분이 있는 한 아무리 좋은 마무리에서도 진심으로 만족할 수는 없습니다.
②자업자득
손님은 다음번 예약해도 기다리게 되기 때문에 늦어서 그냥 가려고 합니다. 살롱측으로서는 곤란한 사태군요. 자주 「손님이 늦어 정해진 시간에 시작할 수 없다」라는 소리를 듣습니다만 이것은 한마디로 손님이 나쁘다고는 말할 수 없을지도 모릅니다. 지난번 손님을 기다리게 했던 것이 원인일지도•••？ 즉, 자업자득인 것입니다.
③소중한 고객을 잃어 버려 그 결과 당연한 오덕「여기의 살롱은 기다리게 되어 불쾌하기 때문에 다음은 다른 살롱에 가려고! 」라고 하는 것에 연결될 수 있습니다. 과장되지 않아요. 실제 자신도「스타일리스트는 좋아했는데 매회 20분이나 기다리게 되기 때문에 가게를 바꾸었다」는 일이 있습니다.
그러니까 살롱측은「살롱이라고 하는 것은 그러한 것이다」「바쁘기 때문에 어쩔 수 없다 」라고 해서 업계의 상식을 손님에게 강요하지 말고 예를 들면 잘못하는 방법 하나로 보다라도 다음과 같은 일은 간단하게 유의할 수가 있습니다.
×「졸음키~응」이라고 가벼운 기분으로 잘못한다.
이런 대응을 하고 있는 미용사도 많은 것은 아닌지?
약속한 시간에 늦으면 제대로 기분을 담아 사과한다. 기본적인 일이군요.
기분이 가득차 있으면, 태도에도 나오고, 손님에게도 전해집니다. 그러니까,
○「기다리게 해 정말로 죄송합니다」라고 제대로 사과한다. 기다리게 해 버린 이유가 있을 때는 성실하게 전한다. 또, 말 뿐만이 아니라 구체적인 대응책도 준비해 두면 좋을 것입니다. 예를 들어,
①할인을 한다
②미니 샴푸등을 선물 한다
③트리트먼트의 서비스 등.
물론 다만 할인을 하면 되는 선물을 주면 좋다고 하는 것은 아니고 요점은 기분의 문제인 것입니다. 「당신에게 폐를 끼친 것 진정으로 사죄하고 있습니다 」라고 하는 의사 표시를 하는 것이 중요합니다.
상급자에게로의“＋α포인트”
손님에게「거기까지 해 주지 않아도 괜찮은데•••. 어쩐지 미안할지도•••」라고 생각하게 하는 것! 그렇게 생각하게 할 수가 있으면 형세 역전! 손님은「이렇게 나를 생각해 주고 있다. 여기는 좋은 살롱이예요」라고 생각해 다음번 내점도 틀림없음! 손님에게 주어 버린 불쾌감은 대응의 방법 나름으로 손님의 마음을 단단히 잡는「대역전의 찬스」가 있습니다.
알기 쉽게 하기 위해서 여기까지 구체적인 예로 가리켜 왔습니다만 꽉 차는 곳은「의지의 문제」인 것입니다. 의지가 되면 할 수 있는 것은 얼마든지 있을 것. 「다른 살롱이 아직 하지 않은 것(업계의 맹점)이기 때문에 더욱 자꾸자꾸 무엇인가를 해 나가자! 」라고 하는 의식으로 임하기를 원하는 것입니다. 그러면 3개월 후, 반년 후•••에는 어느새인가 다른 살롱에 크게 차이를 내고 있겠지요.
미용 업계에서 일을 하는 것에 따라 많은 분과 이야기 해 눈치챘던 적이 있습니다.
컷이 잘 되면 칼라가 잘 되면 파마가 잘 되면•••등 미용의 기술을 닦고 있으면 손님은 온다고 하는 발상으로 지금까지 오고 있었던가? 그렇다고 하는 것입니다.
어려운 말투입니다만 미용의 기술을 닦는 것은 당연. 모두가 하고 있는 것을 똑같이 하고 있어도 차이는 붙여지지 않습니다.
거기서, 이제야말로「마음」에 주목해!
미용의 기술은 닦아 당연.
“마음의 기술”도 잊지 않고 단련할것!
마음이라고 하는 것은
「그 살롱은 따뜻한 분위기다」「그 사람은 기분이 좋은 사람이다」「이야기를 하고 있으면 즐거운데」
「본심이 말하기 쉬운데」
「그 사람의 카운셀링이 되고 싶은 이미지가 나타나」
등 정말로 인간으로서의 근본적인 부분입니다.
이른바 고객 심리라고 하면 할인이나 광고지의 효과, 내장을 어떻게 한다든가 타겟 설정, 단단한 느낌의 이야기가 되기 쉽습니다만 좀 더 근본적으로 소중한 부분, 그렇지만 너무 당연해 잊을 수 있고 있는 부분이 많이 있습니다.
솔직한 감상입니다만 의식이 비싼 살롱만큼 손님의 마음에 주목하고 있습니다. 그리고 「구체적으로 무엇인가를 하자」라고 하고 있습니다. 다만, 아직도「구체적으로 어떻게 하면 좋은가」을 모색중이라고 하는 곳이 많은 것이 아닐까요.
＜교훈＞
Ⅰ 업계의 상식은 손님의 비상식
신인의 무렵은 이상한데? 라고 생각하고 있었던 것이 어느새인가「당연」이 되어 있지 않습니까?
Ⅱ 이제야말로 마음에 주목해! 미용의 기술은 닦아 당연「마음의 기술」도
잊지 않고 단련할것!
좋은 헤어 디자인이 제공 되어 있는데 고객이 정착하지 않는다.
그것은 마음의 기술이 부족하기 때문인 것은?
Ⅲ 외가 하지 않기 때문에 더욱 최대의 찬스!
손님의 마음을 잡아 다른 살롱에 차이를 냅시다!
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