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손님의 마음을 잡는 살롱 심리학 2

By 실버공주 posted 2007-02-26 17:33:09 views 2873

손님의 마음을 잡는다!
내점시 편 NO. 2　지난번 머리는 어땠어요？
　살롱에 오랫동안 다닌 나였지만「어？ 생각해보면 의외로 잘 듣지 못했네」라고 하는 질문을 발견했습니다. 그것은「지난번 머리는 어땠습니까？」라는 한마디.
　미용사와 손님의 관계는 재방문 해 주는 한 계속적으로 지속되어 지는 것. 그런데도 지난번 스타일에 대한 손님의 감상이나 의견을 물어보지 않는 것은 이상합니다.

□이번에만 주목하고 있는 거 아닌가？

흔히 있는 대화의 패턴
미용사「날씨가 더워졌네요. 골든위크 때 어디 다녀오셨어요？」
손님「혼잡할 것이란 걸 각오하고 갔다왔어요. 디즈니랜드에！」
미용사「와！예상대로 사람들 많았어요？」
　이러한 회화로부터 시작되어
미용사「이번에는 어떤 식으로 해 드릴까요？」
　등 카운셀링에 들어간다. 한번 되돌아 생각해 보십시오.“이번 스타일을 어떻게 만들어 나갈 것인지”에만 시종하여 시술에 들어갔던 적은 없습니까？

□물어보면 이렇게 좋은 일이 생긴다！

왜 「지난번 머리는 어땠어요？」라는 한마디가 중요한 것인지. 이유는 2가지가 있습니다.
①많은 힌트를 받을 수 있다.
예를들어, 손님은 이런 대답을 해 줄지도 모릅니다.
　「스타일은 아주 마음에 들었는데 저는 머리가 빨리 자라는 편이라 3주정도 지났더니 이 주변이 무거워져버렸어요.」
「시술을 받았을 때에는 딱 좋은 색이였는데 생각보다 색이 빨리 빠져서. 일 특성상 좀 더 어두운 색으로 하는 편이 좋았을 걸 하고 나중에 생각이 나더라구요・・・」
「집에서 드라이를 했더니 앞머리가 이쁘게 흘러내리지 않아서. 드라이하는 방법이 서툴러서 그런가요？」
　　이러한 “지난번의 사소한 불만족스러운 점”과「상당이 좋았어요！ 친구들도 칭찬해줬어요！」
「집에서 스타일링 하기가 쉬웠어요. 항상 하던 컷트를 바꾸었나요？」
「시술을 받았을 때에는 약간 짧지 않나？ 라고 생각했는데 1주일정도 지나니 딱 좋은 길이가 되었어요. 정장에 맞추려고 한다면 저 정도로 하는 편이 좋을지도 모르겠네요」
이러한 “지난번의 만족한 점입니다.”
　　그러한 정보를 축적해 나가면 이 손님은
　　「어떤것에 신경을 쓰고 있는지？」
　　「불만을 가지기 쉬운 점은 어떤 곳인지？」
　　「만족하는 가장 중요한 포인트는 무엇인지？」
　　이러한 것들이 나오게 됩니다.（나중에 카르테에 적어 둔다면 아주 중요한 정보로서 남게 됩니다.）물론 그것을 바탕으로 이번 카운셀링과 시술이 보다 좋게 나오게 되는 것입니다.
②신뢰감으로 연결된다.
계속해서 진찰을 받고 있는 경우 심리 카운셀링에서는 절대적이지만 어떤 의사라도 보통은「그 후 어땠습니까？」라는 한마디로부터 시작됩니다.
만약 그 한마디가 없다면 어떨까요？
「내가 지난번에 왔던 것을 분명히 기억하고 있는거야！？」
「내가 그 후 어떻게 되든지 전혀 신경도 안 쓰이는거야！？」
「왔을 때에만 임시방편으로 적당하게 해 주었던 것 뿐이야！？」
라고 약간 불안을 느낀다거나 언찮은 기분이 안 들었습니까？
반대로 따뜻함과 성실함을 느낄 수 있는 모습으로 「그 후 어땠습니까？」라는 말을 드는 것 만으로도 안심감과 나를 소중하게 대해주고 있다라는 느낌이 들게 될 것입니다. 마찬가지로 미용사가 「OOO씨! 지난번 스타일 어땠습니까？」라고 묻는 것 만으로도「이 스타일리스트는 나를 진지하게 생각해 준다！」라는 신뢰감을 가지게 되는 것입니다.

□묻는 것 그 자체가 중요！

「지난번에는 어땠습니까？」라고 한번 물어봐도 괜찮고 좀 더 구체적으로
「집에서 자르기 어려웠던 점은 있습니까？」
「원했던 이미지와 달랐던 점은 없었습니까？」
「나중에 마음에 안 들었던 점을 말씀해 주시겠습니까？」
「좋았던 부분은 어떠한 점이었습니까？」
등 물어 보더라도 좋을 것입니다. 물론 대답하기 쉽게 질문을 하게되면 아주 도움이 됩니다. 우선은 묻는 방법보다도“묻는다는 그 자체가 중요！”라고 생각하고 꼭 묻는 것을 명심하는 것은 어떻습니까?
제 경험으로는 이것이 매뉴얼화되어서 반드시 질문해 주는 살롱도 있고 스타일리스트에 따라서 질문을 하거나 하지 않거나 혹은 같은 스타일리스트라도 오늘은 물어봤는데 다음번에는 물어보지 않는 그런 경우도 있습니다.
카운셀러나 의사의 예를 들었던 것처럼 이“지난번을 되돌아보는 것”은 한사람의 사람과 계속적으로 접하는 직업에는 반드시 필요한 요소입니다. 그러한 의미에서는 미용사도 마찬가지일 것입니다.
「나에 대한 것을 잊어버렸나」
「그 때 그 때만 신경쓰고 하는 것뿐인가？」
「지난번의 있었던 일은 하나 하나 신경을 못 쓰시는 것인가」
등 그런 생각을 하시지 않도록 하기 위해서라도 꼭 유의해 보시는 것은 어떻습니까?

□리피트를 해 주셨기 때문에 물어볼 수 있다！

손님입장에서 지난번에 어땠는지를 자신이 먼저 말하는 것은 상당한 용기가 필요합니다.
불만족스러웠던 점이라면 더욱더 그럴 것입니다. 미용사가 먼저 물어봐주지 않으면 말기 어려운 것입니다.
물론 미용사도 정면에서「이 부분이 마음에 안 들었어요」라고 말을 듣는 것에 저항감이 있을거라 생각합니다. 그래서 묻는 것을 무의식적으로 피하고 있는지도 모릅니다.
그렇지만 손님은 당신에게 지난번 머리를 시술받아서 좋았기 때문에 또 온 것입니다. 。
무언가 신경이 쓰이는 것이 있었던간에 다시 한번 가보자 라는 기분이 없었다면 다른 살롱에 갔을 것입니다. 그래서 꼭 자신감을 가지고 물어 봐 주십시오.
반대로 마음에 안 들었던 점을 많이 말씀해 주셨다고 하는 것은 곧 찬스로 연결이 됩니다.
예를 들어 손님께서「지난번 스타일은 불만이었다」이 같은 것을 들었다면「그래요? 유감입니다. 죄송합니다」라고 우선 인정하고 사과를 합시다. 손님의 불만점을 흘리지 말고 받아들이고 사과해야 할 것은 제대로 사과를 함으로서 호감도는 반대로 높아지게 됩니다.
그리고 손님의 불만을 정중하게 물어보고「그럼 오늘은 이런 식으로 합시다」「그럼 저도 특히 이 부분에 주목해서 시술을 하도록 하겠습니다」와 같은 제안을 해 주십시오.
이와 같이「더욱 더 깊이 파고 들어간 서비스」를 하는 것으로 손님은「안심감」과「나만의 스페셜함」을 가지게 되는 것입니다.
레스토랑의 예로 생각해 봅시다.「지난번에 왔을 때 요리는 맛은 있었는데 저한테는 약간 무거운 것 같았어요.」라고 웨이터에게 말을 했다고 합시다. 거기에서 웨이터가「그것은 정말 죄송했습니다. 그럼 오늘은 육고기요리를 상큼한 햄 요리로 바꾸어 드리겠습니다」라고 말을 했다면「나만의 스페셜함」을 상당히 많이 느끼게 될 것입니다.「지난번은 어땠습니까？」라고 묻는 것 만으로「더욱 더 깊이 파고 들어간 서비스」가 제공되는 것입니다.
그리고 불만을 들은 후에는「가르쳐 주셔서 고맙습니다」「말씀해 주셔서 좋았습니다」라는 말도 잊지말자！이런 말을 들었다면 손님은「다시 방문 하길 잘했다！」라고 생각하게 되는 것입니다.
이렇게 하여 지난번의 불만점, 만족점을 확실하게 캐치하여 다음번 금후에도 연결시켜 나간다.
그렇게 한다면 그 손님은 반드시 당신의 리피터(재방문 손님)이 되어 줄 것입니다！

＜　교훈　＞
　Ⅰ　의외로 잘 물어보지 않는 것은 아닙니까？
　　　당신은「지난번 어땠습니까？」라고 물어보고 있습니까？
　Ⅱ　묻지 않으면 손해다.
　　　물어보지 않았던 당신에게 찬스가 도래. 빨리 물어보도록 합시다.
　Ⅲ　묻는 것 만으로도 신뢰감이 대폭으로 ＵＰ
　　　묻는 것 만으로도 손님과의 커뮤니케이션이 깊이져 신뢰관계가
늘어가게 됩니다.

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