손님의 마음을 잡는 살롱 심리학
카운셀링편1 당신은 잘 고개를 끄덕이고 있습니까？
아무렇지 않게 하고 있는 것이 많은 가운데 좀처럼 눈치챌 수가 없지만
「고개 끄덕임」은 상당히 중요한 것입니다.
고개를 끄덕이는 것은 당신의 이야기를 차분히 듣고 있어요. 이해하려고 노력하고 있어요. 당신 이야기에 흥미가 있어요 등의 기본 중의 기본이면서 필수 불가결한 리액션인 것입니다.
□딱다구리처럼 너무 빠르다！
살롱에서 자주 볼 수 있는 것이 카운셀링을 할 때 고객의 발언에「아~, 좋네요 그것. 응응응응」「아~ 그래요. 맞아요 맞아요 맞아요」등 빠르고 짧은 간격으로 같은 동작이 반복되면서 고개를 끄덕이고 있는 미용사.
실은 이것은 상당한 ＮＧ라는 것을 느끼셨습니까？
□목이 고정되어 버린다！？
카운셀링 시 손님이「오늘은 파마에 도전해볼까하고 생각하고 있는데…색도
좀 바꿔보고 싶기도 하고…」라고 말을 해도 고개를 끄덕이지 않는다.
미용사는 머리 속에 이미지를 만들어서 집중을 하고 있기 때문에 고개를 끄
덕이지 않고 있는 것인지도 모릅니다. 그렇지만 손님입장에서 봤을 때 그 반
응은「그거 별로 안 어울려요」「그건 안하는 편이 좋아요」「흥미없어요
그런 이야기는」이러한 식으로 받아들이게 될 가능성이 있습니다. 즉, 「고개
를 끄덕이지 않는다＝당신의 이야기에 흥미가 없습니다」「당신의 이야기는
재미있지 않습니다」「당신의 이야기는 잘못된 것입니다」「당신의 이야기
는 아무래도 상관없다」라는 식으로 전달되어 버린다.
그것이 손님 마음에 터무니없는 외로움과 불안감을 불러 일으키게 됩니다.
□손님의 이야기에는 고개를 끄덕이기！
보통 무의식적으로 하고 있기 때문에 그 「고개 끄덕임」은 맹점인 것입니다. 자신의 이야기에 아무도 고개를 끄덕여주지 않으면 정말 외롭습니다. 고개를 끄덕여주는 것 만으로「듣고 있습니다」「듣고 싶습니다」「당신의 이야기에 흥미가 있습니다」라는 사인이 되는데…
이것이 정말 눈치를 챘으면 하는 포인트입니다.
나중에 함께 헤어 카타로그 등을 보고 있을 때에도 카탈로그에 집중을 하게 되어버려 고개를 끄덕이는 것을 소홀히 하기 쉽상입니다.
예를 들어, 손님의 희망을 듣고 헤어 카탈로그를 보면서 그 희망에 가까운 스타일을 찾고 있을 때. 손님이「아, 이런 것도 괜찮겠다」라고 말한 순간에 고개를 끄덕이지 않으면 손님은「외롭다」「내 의견이 안 받아졌다」이런 식으로 느끼게 되는 것입니다.
반대로 고개를 끄덕이면서 페이지를 넘겨가는 것 만으로 손님은 안심을 하게 됩니다.
□2종류의 고개 끄덕임을 나누어 사용하자
기본적으로「고개 끄덕임」에는 2종류가 있습니다. 한가지가「가볍고 빠르게」고개를 끄덕이는 것. 또 한가지가「깊고 천천히」고개를 끄덕이는 것입니다.
가볍고 빠르게 고개를 끄덕이는 것은 이야기가 한창 물이 올랐을 때 볼 수 있습니다. 예를 들면 손님과 즐겁게 이야기 하면서 텐션이 올라가게 되면「맞아 맞아요！」등과 같은 말을 하면서 가볍고 빠르게 고개를 끄덕이는 것이 됩니다.
그렇기 때문에 세상 이야기 등을 하면서 손님의 텐션이 올라갔다고 느꼈다면 이러한 고개 끄덕임을 기회를 놓치지 말고 해 나가도록 합시다.
깊고 천천히 고개를 끄덕이는 것은 상대에게「당신의 이야기를 신중하게 듣고 있습니다」「당신의 이야기를 깊게 받아들이려고 하고 있습니다」라고 하는 사인.
그래서 카운셀링을 할 때나 손님의 모발에 대한 고민을 들을 때 등「프로의 미용사」로서의 자세를 보여주고 싶을 때에 유의를 하십시오. 고개뿐만이 아니라 몸 전체를 천천히 크게 앞 뒤로 움직인다는 이미지를 가지면서 하면 좋을 것 같습니다. 여기에서 가볍고 빠르게 고개를 끄덕이는 것을 해 버리면「나 지금 바쁘니까 빨리 말해」이러한 식으로 전달되어 버립니다.
□이야기가 물이 오르지 않았을 때 가볍고 빠르게 고개를 끄덕였을때의 인상
사람은「이제는 저에게도 말할 기회를 주십시오」라고 할 때에는 점점 그 고개 끄덕임이 빨라지게 됩니다. 그렇게 함으로서「교대를 해 주었으면 좋겠다」라는 사인을 보내는 것입니다.
이러한 것은 카운셀링을 할 때에 짧은 간격으로 같은 동작이 반복되면서 하는 고개 끄덕임이 되어버리면「아무래도 상관없으니까 빨리 말해～, 당신 의견따위는 별 관심없으니까～」라는 인상을 손님에거 주게 됩니다.
□소심한 손님일수록 손해를 본다.
게다가 빨리 카운셀링을 끝내려고「칼라는 이 색으로 컷트는 이러한 느낌으로 괜찮으시죠」라는 분위기를 느끼게 되면 소심한 손님은 마음 속으로는「이렇게 하고 싶은데 저렇게 하고 싶은데」희망이 있음에도 불구하고「그럼, 말씀하신대로 해 주세요」이런 식이 되어 버립니다.
저도 경험이기도 하지만 대체로 미용사가 카운셀링하러 올 때는 거의 다른 손님의 시술을 하고 있을 때가 많습니다. 그렇기 때문에 카운셀링을 하러 오기 바로 전까지 시술에 집중하고 또, 살롱이 바쁘고 경황이 없는 분위기 영향을 받아서 페이스가 빨라지게 됩니다. 조금 텐션이 올라가 있다고나 할까요. 그렇기 때문에 그 페이스 그대로 카운셀링에 들어가버리게 되면 고개 끄덕임의 속도가 빨라지게 되어버리는 것입니다. 그러면 순한 손님일수록「지금 많이 바쁘구나」라고 알아차려 신경을 쓰고「이것 저것 상담하고 싶었는데 이것 저것 이야기 하면 싫어할 것 같아서 최저한의 필요한 것만 말해야겠다」란 생각을 하고「파마를 하고 싶습니다」라는 말로 끝나버리게 됩니다.
여기에서 미용사가 시술(빠른 페이스)→카운셀링(여우있는 페이스)로 모드를 바꾸어 깊게 천천히 고개를 끄덕이게 되면 손님은 ｢내 의견과 기분을 알려고 노력하는구나｣라는 느낌을 받고「이렇게 하고 싶다. 저렇게 하고 싶다」를 여러가지 상담하기 쉬워지게 되고 신뢰할 수 있는 사람이구나라는 느낌을 가지게 됩니다.
□빠르고 가볍게 하기 십상인 곳일수록 신경써서 깊고 천천히
마지막 마무리 확인을 할 때에도 ｢네, 어떻습니까？｣라고 거울을 가져와서 성급해 지기 쉽습니다. 또, 계산을 할 때에도 손님을 배웅하는 미용사도 많지만 그 때에도 페이스를 낮추어 차분하게 손님과 접하는 것을 명심하는 것이 중요합니다. 그렇게 함에 따라서「이렇게 바쁜데도 나를 위해 시간을 할애해 준다. 나를 소중한 손님이라고 생각해 주고 있다」라고 느끼므로 재내점도 높아지게 되는 것입니다.
빠르고 가볍게 되기 쉬운 장면일수록 천천히 깊게 고개를 끄덕여야 하는 것입니다.
살롱의 스탭끼리도 평상시 자신이 어떤 ｢고개 끄덕임｣을 하고 있는지 확인을 해 보는 것도 좋을 것이라고 생각합니다. 아무렇지도 않은 ｢고개 끄덕임｣이라는 행동이 사람의 심리에 주는 영향은 상당히 큰 것입니다.
＜ 교훈 ＞
Ⅰ 고개 끄덕임은 상당한 맹점
보통 아무렇지도 않게 하고 있기 때문에 모르는 사이에 큰 손해를 보는 일도 많습니다.
Ⅱ 고개를 끄덕이지 않으면 손님은 반드시 실망을 합니다
고개를 끄덕이면서 수긍을 함으로서 손님의 이야기를 잘 듣고 있습니다라고 하는 태도를 나타내자.
Ⅲ 2종류의 고개 끄덕임을 구분하여 사용하자
잘 구분해서 사용한다면 손님의 신뢰감을 얻을 수 있습니다.
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