DICS로 구분한 고객의 유형에는 어떤것이 있고, 어떤 특징을 나타내며, 유형에 맞는
상담스킬을 적어보았습니다. 미용실에서 고객과 대화할때 사용하면 효과적일거같네요^^
*****************************************************************************************************
<고객유형별 상담스킬>
▶ D-주도형 (Dominance)
① 특징
* 참지 못하고, 강압적, 결과 지향적이다
* 목소리는 매우 크고 힘이 넘치며 말 속도가 빠르다
* 억양의 변화가 적고 요점중심으로 짦고 간결하게 얘기 한다
* 직선적으로 명령하듯 말하고 업무와 관련된 공식적인 내용을 주로 언급한다
* 짧게 단답형으로 호응하고 내용을 선택적으로 듣는다
* 결과(what)중심적이고 질문에 즉각적으로 대답한다.
② 상담스킬
☞ 음성연출 - 다소 빠른 속도로 / 억양에 약간의 변화가 있으나 지나친 감정이 들어가지
않도록 / 신뢰가는 자신감 있는 목소리
☞ 언어표현 - 사교적 덕담을 하지 않고 일에 관해 이야기한다 / 논리적으로,사실적으로,
간결하게 이야기한다 / 과정보다는 결론을 먼저 말한다
☞ 관계형성 - 책임감 있는 자세로 고객이 원하는 결과에 초점을 맞춘다 /
동의할 때는 사람보다는 사실, 아이디어에 동의한다 / 지나친 관계형성은
삼가하며, 고객을 존중하는 자세를 갖는다
☞ 문제해결 - 핵심적인 대안을 제공하여 스스로 선택하도록 한다 / 목표와 결과를 언급하며
설득한다 / 모든 필요조건, 사실적 근거, 보조자료 등을 잘 준비한다.
▶ I - 사교형 (influence)
① 특징
* 사교적이고 개방적, 감성적이며 인간지향적
* 목소리에 생기가 넘치고 속도가 빠름
* 순간의 감정에 따라서, 억양 변화가 아주 다양함
* 열정적으로, 이야기하듯 말함
* 자세히 설명하되 두서가 없거나 초점에서 벗어나기도 한다
* 자신과 주변의 사적인 내용, 적극적인 반응을 요구한다
* 타인(who)에 대해 길게 물어본다
② 상담스킬
☞ 음성연출 - 다소 빠른 속도 / 억양은 다양한 변화를 / 활기차고 열정적인 목소리
☞ 언어표현 - 너무 지나치게 세세하거나 복잡하게 설명하지 않는다 /
이야기의 요점을 정리하면서 주제에서 벗어나지 않도록 한다 /
우회적인 표현보다는 직접적인 표현을 사용한다
☞ 관계형성 - 사교적인 분위기에서 친근감을 느낄 수 있도록 한다 /
고객의 말에 감정을 담아 적극적으로 호흥한다 / 칭찬 등의 개인적인 관심표현을
한다
☞ 문제해결 - 고객이 쉽게 행동으로 옮길 수 있는 방법을 제공한다.
주의가 필요한 사항에 대해서는 심각성을 강조한다 /
개방형의 질문으로 의사결정을 촉진한다
▶S - 안정형 (Steadiness)
① 특징
* 친근한, 수용하는, 목소리는 조용하고 부드러운~
* 속도는 비교적 느림, 억양은 약간 변화가 있음
* 우회적으로, 조심스럽게 분명치 않게 말함
* 말을 먼저 하지 않고 느긋하고 천천히 대답함
* 가끔 구체적인 주제에 대해 말함
* 남의 말을 잘 듣고 수용하지만 불만은 이야기 하지 못함
* 방법(how)에 대해 질문
② 상담스킬
☞ 음성연출 - 속도는 약간 천천히 / 억양에 변화가 약간 있는 / 따뜻하고 부드러운 목소리
☞ 언어표현 - 부드럽고 비위협적으로 이야기한다 / 완곡하고 자세하게 설명한다 /
우회적으로 정중한 표현을 사용한다
☞ 관계형성 - 지나치지 않으면서도 진심이 느껴지는 인간적인 관심표현을 보인다 /
상대방을 먼저 배려하는 예의 바른 자세를 취한다 / 고객이 신뢰를 갖도록
인내심을 갖고 기다린다
☞ 문제해결 - “어떻게”에 관한 질문을 사용하여 고객의 의견을 이끌어 낸다 /
확신을 가지고, 명확하고 구체적인 해결안을 제시한다 /
동의하지 않으면 개인적인 면,감정등을 상하게 했는지 살핀다
▶C - 신중형(Conscientiousness)
① 특징
* 조심스러운, 자제하는, 정확한, 사실지향적
* 목소리는 차분하고 감정표현이 적으며 속도가 느리다
* 억양은 변화 없이 일정하고 상세히 우회적으로 말한다
* 구체적이고 논리적이며 세세한 것을 알기 원한다
* 조심스럽게 물어보고 예의와 격식을 갖춘다
* 평가하면서 듣는, 이유(why)에 대해 질문한다
② 상담스킬
☞ 음성연출 - 속도는 천천히 / 억양에 변화가 약간 있되 지나친 감정이 드러나지 않도록 /
따뜻하고 차분한 목소리
☞ 언어표현 - 정확한 자료를 근거로 논리적,체계적으로 이야기한다 / 직접적이고 직선적으로
접근하되 공격적이지 않는다 / 과정에 대해 구체적으로 설명한다
☞ 관계형성 - 사적인 이야기를 피하고 일에 관해 공식적으로 이야기한다 / 반응하기 전에
정보를 처리할 시간을 준다 / 미리 잘 준비하고 시간을 정확히 지켜라
☞ 문제해결 - 일처리 방식이 고객의 생각과 다르면 수용하기 어려워진다 / 동의한다면 철저히
이행하고 동의하지 않는다면 당신의 입장을 얘기한다 / 체계적으로 설명하고 의
견을 구한다
% 고객과 대화할때 가장 중요한것은 진심입니다
어느 명품회사의 광고를 보면 "고객을 공주처럼 모신다면 고객님은 반드시 왕비가 되어서 돌아온다"라는 문구가 나옵니다.요즘은 고객감동시대가 아니라 고객성공시대라고 합니다.
진심으로 고객을 성공시키고자 대화한다면 고객은 분명 나의 열광적인 팬이되어 줄 것입니다.
-스마일리스트 유현-
|
