고객 불만해소요령
(1) 고객을 이해해 주는 미용실:
미용실을 찾은 고객들은 대화소통이 잘되고 있는지를 느끼고 싶어 합니다.
(2) 고객을 반갑게 맞이하는 미용실:
고객은 미용실 직원들이 고객을 반가와 한다는 것과, 고객이 사업체의 번창에 중요한 역할을
하고 있다는 점을 미용실이 인식하길 원합니다.
(3) 고객을 귀빈처럼 대우하는 미용실:
자부심을 느끼게 만드는 것은 대단히 중요합니다. 우리는 모두 중요한 사람으로 인식되기를 바랍니다.
고객이 특별대우를 받고 있다고 느끼도록 만들 수 있다면 당신은 제대로 서비스를 하고 있는 셈입니다.
(4) 편안하게 느껴지는 미용실 :
고객들이 미용실에서 편하게 쉴 수 있어야 하겠습니다. 기다릴 수 있고, 쉴 수 있으며, 이야기하고
사귈 수 있는 장소가 되어야 합니다. 고객 서비스가 만점이며, 이곳에 오면 고객이 필요한 것을
제공받을 수 있다는 믿음이 생길 수 있어야 합니다.
고객의 서비스 만족을 위하여 무엇을 하여야 할까요?
“고객이 원하는 것에 관하여 내가 심각하게 고려해 본 적이 있나요 ?”
“그 다음엔 고객에게 무엇이 필요할까요?”
“고객에게 어떻게 하면 더 잘 해 드릴 수 있을까요?”
2) 고객불만을 해소하는 요령
고객의 불만 해결을 위해 그 고객을 화나게 한 미용사가 나서서는 안됩니다. 고객이 흡족하여
단골손님이 되게 만들려면 반드시 객관성 있게 대처하여야 합니다.
(1) 복잡한 곳을 피하십시오:
고객과 둘만이 있을 수 있는 조용한 곳으로 가십시오. 다른 일은 다 제쳐두고 고객의 말에만
귀를 기울여 주십시오.
(2) 주의 집중:
고객은 당신이 고객에게 온 마음을 쏟는지, 아니면 주의가 산만한지 금방 다 알기 때문에 당신이
다른 것에 마음을 쓰고 있다면 고객을 다시 한번 화나게 만들 것입니다.
(3) 화가 난 고객을 마주 대하여주십시오:
고객의 눈을 보십시오. 이야기하는 사람한테 관심을 갖고 정면으로 보고 있을 때, 사람들은 자신의
말을 상대방이 열심히 들어주고 있다고 느끼게 됩니다.
(4) 초점을 맞추어주십시오:
고객이 어떻게 말하는지 보다는 무엇을 말하고 있는지에 초점을 맞추십시오. 고객의 견해나 기분을
이해하기보다는 혀 짧은 소리, 말 더듬는 것, 억양, 사투리, 틀린 문법 때문에 따지고 트집을 잡는다면
예상치 못한 많은 문제들을 발생시킬 수 있습니다.
(5) 선입관을 갖지 마십시오:
인정하든 안하든 우리는 모두 편견을 가지고 있습니다. 어떤 사람의 옷차림새나 화장, 머리스타일, 또는
말더듬는 것을 좋아하지 않을 수도 있습니다. 만약 당신이 이런 선입관을 가지고 있다면 고객이 정말
무엇을 말하고자 하는지 이해하는 데 방해가 됩니다. 선입관을 없애기 위하여 노력하여, 고객의 말에 진정
귀를 기울일 수 있는 미용사가 돼야 합니다.
(6) 고객의 기분을 날카롭게 파악 하십시오:
고객의 기분을 알려면 반드시 고객의 말과 몸짓을 살펴야 합니다. 고객은 흔히 자신도 미처 모르는 사이에
이런 기분을 표출합니다.
고객은 자신이 화가 났다고 말로 이야기하지 않더라도 그 목소리를 들어보면 화가 났다는 것을 당장 알 수
있습니다.
이해는 고객의 입장에 설 때 이루어 질 수 있습니다. 고객의 시각에서 상황을 파악하도록 하십시오.
그리고 스스로에게 물어 보십시오: “만약 내가 이 고객이라면 무엇을 원할까 ?”
(7) 메모를 합니다:
메모를 해 놓으면 고객이 뭐라 말했는지 기억하는데 도움이 됩니다. 고객이 말하는 것을 전부 다 쓰려면
고객의 눈을 응시할 수가 없을 것입니다. 그러므로 날짜, 시간, 요금 등 중요한 것만 간단하게 메모 하십시오.
(8) 어렵거나 혼동되는 문장은 분명히 하고 넘어 갑시다:
화가 났을 때는 많은 경우 대화소통이 원활하지 않습니다. “다시 한번 말씀해 주시겠습니까?” 하고 말하거나, 기분 좋게 “조금 천천히 이야기해 주시겠습니까?”라고 물을 수 있도록 연습하십시오. 한가지씩
또박또박 이해하는 것이 쉽습니다. 종합적 이해를 위하여 부분적으로 메모하십시오. 만약 고객이 고함을
치거나, 설명하거나 질문할 기회를 주지 않을 경우에는 고객의 이름을 말 첫마디에 부르십시오.
대부분의 사람들은 누군가가 자신의 이름을 부를 때 주의를 기울입니다.
(9) 고객이 한 말을 잘 파악하였는지 재점검 하십시오:
다음과 같이 되물어 보십시오. “제가 손님 말씀을 이해하기로는.....”라든지, 또는 고객의 말을
이해한 대로 옮기면서 “저는 이렇게 생각하였는데요”라고 말하십시오.
“고객님 말씀은.......라는 것이죠?” 라는 식으로 고객에게 묻지마십시오. “이 고객은 할 말도
제대로 할 줄 모르네” 하고 속으로 생각하고 있다는 냄새를 풍기기 때문입니다.
(9) 문제점을 재확인합니다:
문제점을 부연 설명하여 봅니다. 미용실 직원 자신이 제대로 못알아 들었다고 판단될 경우에는
“제가 잘못 알아들었습니다”라고 책임을 자신에게 돌려야 합니다. 문제를 해결하기에 앞서,
문제점이 무엇인지 제대로 이해했나 부터 확인하십시오.
(10) 다음 말들은 의사소통에 도움이 될 만한 예문입니다:
- 제가 아마 잘못 알아들었나 봅니다.
- 제가 제대로 이해하였는지 어디 한번 보지요.
- 제가 이해하기로는..........
(11) 고객과 한 팀을 이룹시다:
고객의 후원이 대단히 중요함을 알려 드립시다. 고객과 한 팀이 되면, 고객이 문제를 가지고 직원에게
대적하는 것이 아니라, 고객과 직원 두 사람이 함께 문제를 해결하려고 노력하는 셈이 됩니다.
“제가 어떻게 도와드리면 될까요?”
“문제를 어떤 식으로 해결하였으면 좋으시겠어요?”
“제가 문제해결을 도와드리고 싶습니다.”
“어떻게 하면 좋을지 함께 생각해 보시죠”
3) 말보다도 몸짓에서 모든 것이 표현됩니다.
◆ 첫 인상
첫인상은 매우 중요합니다. 외모에 자신있는 헤어디자이너는 전문성도 있으며 고객에게도 정성을
다하리라는 인상을 고객에게 심어줍니다. 직원 스스로의 자신감과 직업에 관한 자세 사이엔
특히 관련이 많다는 것을 알아야 합니다. 깨끗한 유니폼의 프로다운 모습은 당신이 일류 헤어디자이너
라는 것을 표시합니다.
◆ 얼굴표정
고객이 불평을 늘어놓을 때, 눈을 흘기고 인상을 쓰거나 기가 막히다는 웃음을 웃은 적이 있습니까?
항상 표정관리를 잘해야 합니다. 차분하고, 상대를 배려하며, 순수하고, 흥미있어하는 헤어디자이너의
표정은 ‘이 직원이라면 정성을 다할 것’이라는 인상을 고객에게 풍깁니다.
긴장할 때 웃는 사람도 있긴 한데, 고객이 화났을 때는 절대 웃지 마십시오. 만약에 웃는다면
고객은 그 직원이 자신을 진지하게 대하지 않는다고 느낄 수도 있습니다.
◆ 자세
책상 앞이나 일하는 장소에서 기대앉거나 자세를 구부정하게 하고 있습니까? 서서 있거나 앉아 있을 때
고객에게 당당한 모습을 보여드립시다. 기대앉거나 구부정한 자세로 말미암아 고객을 가볍고 소홀하게
대우하는 것처럼 보일 수도 있습니다.
혹은, 팔짱을 끼거나 턱을 손으로 괴고 있습니까? 고객과 말을 나눌 때는 당신의 마음이 열려 있고
고객의 말에 귀를 기울이고 있다는 것을 알려 드리십시오.
◆ 동작
고객을 위해 무엇인가를 찾아야 할 때 천천히 움직이십니까? 고객은 직원이 고객의 필요를 충족시키기
위하여 빠르게 대처하는 것을 보고 싶어 합니다.
가) 화가 난 고객에게는 절대 몸에 손을 대지 마십시오. 그것으로 인하여 주먹다툼이 시작될 수도
있습니다.
나) 전화를 받을 때나 대중 앞에서는 껌을 씹거나 음식을 먹지 마십시오. 이런 행동들은 사람을
짜증나게 할 수 있으며, 화가 난 고객을 더 부채질합니다.
다) 말투나 목소리에도 정중함이 배어 있어야 합니다. 고객을 돕는 것이 당신의 소임입니다. 당신의 몸과
마음가짐 속에 반드시 “손님은 왕이다” 라는 뜻이 들어 있어야 합니다.
사람들은 상대방이 무엇을 말하느냐 보다는 어떻게 말하느냐에 더 반응을 잘 합니다. 헤어디자이너의
목소리가 짜증스럽게 들린다거나, 참을성이 없는 것 같다거나, 거드름을 피우듯이 들린다면 고객은
더 화가 날 것입니다. 당신의 목소리가 자신감에 차 있으면 고객은 당신이 하는 일을 신뢰할 수 있으며,
따라서 고객을 쉽게 진정시킬 수 있을 것입니다. 침착하고 확고하며, 상대방을 배려하고 편안케 하는
어투로 고객을 대하십시오.
◆ 한숨
한숨을 내쉬는 것은 종종 짜증과 조바심을 암시합니다.
◆ 침착하십시오.
고객이 얼마나 헤어디자이너나 직원을 모욕하든지 상관없이 직원은 프로라는 것을 잊지 마십시오.
최선을 다하여 태도를 부드럽게 하고, 화난 고객에겐 대꾸하지 마십시오. 침착하고 참을성 있게
대처할 수 있는 것은 힘이 없어서가 아니라 오히려 강하기 때문입니다. 이런고비를 넘기기 위한
해결책을 강구하려면 스스로를 컨트롤할 수 있어야 합니다.
4) 고객 불만해소의 단계적 조치
(1) 고객의 불만이 무엇인지를 잘 듣습니다.
(2) 불만을 직원 자신이 이해한 대로 되풀이하여 고객에게 되묻고, 제대로 알아들었는지 고객으로 부터
확인을 받습니다.
(3) 사과하십시오.
(4) 고객의 기분 (분노, 난처함, 실망 등) 을 이해하고 있다고 말하십시오.
(5) 문제를 시정하기 위하여 직원 자신이 어떤 행동을 취할 것인지 고객에게 설명하십시오.
(6) 문제를 지적한 고객에게 감사하다고 말씀하십시오.
5) 기타 난처한 상황을 극복하는 방법들
(1) 고객이 고집불통일 경우
만약 고객과 의견이 맞지 않을 경우, 해결법을 찾을 수 있는 방향으로 고객을 인도할 수있게끔 다음과
같이 말하십시오:
- “제가 어떻게 해 드리면 좋으시겠어요?”
- “어떻게 하면 양쪽한테 공평하게 처리하는 게 될까요?”
- “어떻게 해드리면 만족하실 수 있을까요?”
종종 고객들이 원하는 것은 미용실측이 제공하려고 한 것보다 작은 것일 때가 많습니다. 만약 고객이
원하는바가 당신의 예상과 맞아떨어지는 것이라면 고객의 청을 그 자리에서 수락하십시오.
아니면, 대안을 제시하십시오.
만약 고객이 타당치도 가능하지도 않은 주장을 한다면, 직원은 미용실측에서 할 수 있는 것에 대해서만
말하십시오 (할 수 없는 것에 대해선 말하지 말하십오). 이것을 계속 반복해서 말하되, 성을 내거나
적대감을 고객한테 표시하지 않도록 주의하십시오. 그러면 고객도 수그러들 것입니다.
그래도 고객과 타협이 되지 않을 때는 원장님의 도움을 요청하십시오. 그 미용실의 원장만이 타협 불가능한
고객을 물리칠 수도, 또 받아들일 수도 있는 위치에 있기 때문입니다.
직원 본인이 그 일을 하려고 하지 마십시오.
고객의 불만을 효과적으로 해소시켜 주었다 하더라도, 그것만 가지고 모든 일을 다 잘 처리 했다고
말할 수는 없습니다. 다음과 같은 후속조치를 반드시 취해야 합니다.
가) 고객이 다시 미용실을 찾을 수 있게 계기를 만들어야 합니다.
예를 들어, 사과전화를 하여 고객이 미용실측의 대처에 만족했는지도 확인할 수 있으며,
선물권을 준비한다거나 제품을 무료로 증정할 수도 있습니다. 이런 애프터 서비스를 통해
“고객은 우리 미용실의 vip 다” 라는 메시지를 전합니다.
나) 불만을 야기시킨 직원과 면담을 합니다. 문제되었던 분야를 교정함과 동시에 그 직원이
필요로 하는 것을 해 주면 다시는 같은 실수가 발생하지 않습니다.
(2) 그 자리를 피하십시오
직원 자신이 화가 많이 나 있거나, 울고싶거나, 고객에게 소리를 지르고 싶은 충동이 생기면 그 자리를
피하십시오. 감정이 한쪽으로 치우칠 때는 정중하게 그 자리를 떠나십시오:
“이런 문제에 관한 저희 미용실의 방침이 무엇인지 알아보고 오겠습니다. 실례하겠어요”
“원장님께 여쭤보고 오겠습니다. 잠깐만 기다려 주실 수 있으세요?”
“어떻게 하면 가장 좋을지 잠깐 상의하고 오겠습니다. 잠깐만 기다려 주세요”
자리를 떠날 때조차도 항상 우리 미용실에서는 고객에게 최상의 서비스를 하려고 노력한다는 성실한 모습을
홍보해야 하겠습니다.
(3) 절대로 울지 말아야 합니다.
화난 고객이 인신공격인지 모르고 직원에게 상처가 되는 말을 할 수 있습니다. 어떤 일이 있어도 고객 앞
에서 울거나 소리를 지르는 일은 삼가야 합니다. 당신이 너무 감정적이 되면 전문가로서의 면모를
보여주기 힘들어집니다.
눈물이 날 것 같으면 그 자리를 일단 피해서, 아무도 없는 사무실이나 화장실 또는 직원실에 가서 몸과
마음을 가라앉히십시오. 고객과의 대화 도중 더 이상 울음이 나와 견딜 수 없을 때는 동료중 한사람에게
대신해 달라고 부탁하십시오.
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