일본사이트 정보를 번역기로 번역한 자료라 조금 어휘가 안맞지만,
내용은 이해되실겁니다^^
기본의 기본
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클레임이란 무엇입니까
1 클레임은 「하늘의 소리」입니다
가게가 제공하는 기술이나 서비스의 가치가 인정받지 못한 「하늘의 소리」입니다.
귀중한 클레임에는, 「 더 이렇게 되지 않는가」라는 정보나, 개선의 아이디어가 많이 따지고 있습니다.
2 클레임은 기본을 무시한 결과입니다
고객은, 우리의 기술이나 서비스에 기대하고 있기 때문에,
클레임을 대어 주셨습니다.
「말해도 헛일」이라고 생각되면, 충고조차 해 주실 수 없습니다.
클레임은, 우리가 기본을 무시해 행동한 결과,
고객의 불만을 크고 해 갈 것입니다.
●클레임 대응의 기본 동작
(1) 겸허한 태도로 받아 주세요
어느 쪽이 올바른가가 아니고, 문제로서 받아들여진 것은 사실입니다.
사실은 사실로서 폐를 걸친 것을 솔직하게 인정해
정중하게 사과해 주세요.
오해가 있고, 반론하고 싶은 것이 있어도,
얼굴이나 태도에 내거나 논의하거나 하지 않게 해 주세요.
(2) 책임을 져 스피드에 대응해 주세요
서둘러 방문하고, 상대방은 어떻게 말하고 있는지를 확인해 주세요.
기세에 밀리고, 할 수 없을 약속을 하지 말아 주세요.
대응책을 생각해 상대방에 납득이 가는 설명을 한 다음,
스피드 있는 대응을 해 주세요.
1.클레임 대응의 기본스텝
(1) 사과의 말
클레임은 부끄러운 일이 아닙니다.같은 클레임을 반복하는 것이 부끄러운 일입니다.
(2) 서둘러 방문하는
서둘러도 당황하지 않는다.손님은 어떻게 말하고 있는지, 문제점은 무엇인가를 확인해 주세요.
(3) 우선은 사과를 하는
사실은 여하튼, 폐를 끼쳐 버렸던 것에, 솔직하게 정중하게 사과해 주세요.
(4) 분노를 달래는
손님은 받은 피해나 응대에 감정적으로 되어 있으니까, 분노가 안정될 때까지, 사과를 말해 기다립시다.
(5) 냉정하게 손님의 말을 듣는
허둥지둥 하거나 감정적으로 되거나 하고, 발뺌이 되지 말아 주세요.이야기를 충분히 (듣)묻고 사실을 확인해 손님의 말을 밝혀 내 주세요.
(6) 변명이나 반론은 최소한으로
반론하고 싶은 것이 있어도, 얼굴이나 태도에 내지 말아 주세요.논의도 금물입니다.손님의 분노의 감정이 안정된 단계에서, 손님이 오해하고 있는 것, 이 쪽편의 주장을 간략하게 이야기해 주세요.
(7) 문제를 해결하는
기세에 밀리고, 할 수 없을 약속을 하지 말아 주세요.대응책을 생각하고 납득이 가는 설명을 한 다음, 스피디하게 행동으로 옮겨 주세요.
(8) 클레임처를 고정 팬으로 하는
클레임 대응은 해 당연한 일입니다.클레임을 대어 주었던 것에 감사해, 발생 이전 보다 좋은 상황으로 해 주세요.
(9) 클레임을 찬스로 해 살리는
같은 클레임이 재발하지 않게, 구조와 서비스의 개선에 살릴 수 있도록(듯이) 클레임 보고서를 만들어, 정보를 축적해 주세요.
2.클레임을 사과하는
상대의 분노를 가라앉히려면 , 성의로 사과하는 것 외에 없습니다.
그러나, 「미안합니다」만 반복하고 있으면,
「미안합니다라면 끝난다고 생각하는 거야?」라고,
반대로 화내에 불이 붙고, 클레임 처리가 되지 않습니다.
분노의 말에 맞장구를 치면서, 장면에 따라 사과의 말을 말해 주세요.
(1) 사과의 말
● 「죄송합니다.몹시 실례했습니다」
● 「말씀하시는 것은, 지당합니다」
● 「말씀 대로입니다」
● 「미안합니다.몹시 폐를 끼쳤습니다」
● 「소홀하고 죄송합니다」
● 「즉시 조사해 (답례)답장 말씀드립니다」
● 「매우 폐를 끼쳤습니다」
● 「지금부터 충분히 주의하므로」
● 「친절에 말씀하셔주고 감사합니다」
● 「폐를 끼쳐 죄송합니다」
(2)분노에 불을 씻는 말
● 「그것은 착각입니다」
● 「그런 일은 절대로 없습니다」
● 「이래」, 「 그렇지만」
사과가 나가면, 양 다리를 가지런히 해 양손은 전에 맞춥니다.
사과를 할 때는, 상대의 눈을 보고 평상시의 소리보다 톤을 낮고, 천천히 이야기합니다.
화나 있는 상대와 감정의 레벨을 맞추지 않는 것입니다.
3.클레임의 흥분을 가라앉히는
클레임을 대는 손님에게는, 다양한 타입이 계(오)십니다.
안에는 성의를 가지고 대응한 생각에서도, 분노를 가라앉혀 주시지 않는 분도 있습니다.
그럴 때는, 「사람」, 「시간」, 「장소」를 바꾸고 사과를 해 주세요.
또, 클레임 대응을 할 때, 빠지기 쉬운 터부가 있습니다.
●흥분하고 있는 상대를 진정시키는 3개의 시추에이션
(1) 인을 바꾸는→「만족」
책임자나 상사에게 처치를 부탁합니다.
(2) 장소를 바꾸는→「성의」
손님의 댁에게 나가고, 재차 사과를 합니다.
(3) 시간을 바꾸는→「머리를 랭」
견실한 대답을 하기 위해서 시간을 받는다.
●클레임 응대의 탭-
(1) 발뺌이 되는
화가 나도 화가 나도 달라붙을 정도로의 성의가 필요합니다.
(2) 「감정적으로 되는
자신까지 감정적 되어서는 안됩니다.
(3) 책임 추궁하러 달리는
누가 나쁜가 추구하는 것보다도, 우선 원인을 추구합시다.
(4) 소극적인
소극적인 자세는 「어째서 갖고 싶은 것인가」를 묻기 시작할 수 없습니다.
(5) 귀찮음구 내려가는
아무리 작은 클레임에서도 소홀히 해선 안 된다.
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