제가 하는 일들 중에 관련이 되어 있는 취미 중에 하나는 사람을 관심 있게 관찰하는 것이다. 현재 계약을 맺고 있는 파트너 뷰티살롱에 가서 따뜻한 커피를 한잔하면서 창밖을 내다보며 사색을 즐기고 있는데 고객이 내방을 하였다. 마침 그 뷰티살롱에 갓 입사한 헤어스타일리스트께서 고객을 모실 차례가 되어 나의 ‘사람관찰 취미’가 시작되었다.
그 직원은 평소에 너무나도 핸섬하고 깍듯하고 친절하여 내심 서비스마인드/태도에 대해 칭찬을 아끼지 않은 남자선생님이었다. 스타일링공간으로 모셨다. 여자고객이고 처음 그 살롱에 방문하는 대학생쯤으로 보였다. 긍정적인 기대를 하며 지켜보는 순간 고객께서 퍼머를 한다고 말문을 텄고 이어 스타일리스트의 질문!
‘C컬로 해드릴까요? S컬로 해드릴까요?’
이 말을 들은 고객의 얼굴색과 표정이 약간 뻘줌하다는 듯 변화되면서 말을 이어가지 못하는 그 순간에 이 스타일리스트는 고객이 표정에는 아랑곳하지 않고 바로 한번 더 재촉한다.
‘C컬로 해드릴까요? S컬로 해드릴까요?’ 끝내 이 말을 들은 고객은 ‘알아서 해주세요’라고 대답한다. 스타일링 준비과정이 끝나고 와인딩이 시작되면서 고객은 용기를 내어 이 뻘줌함을 극복해 보고자 스타일리스트에게 한마디 건네 본다. ‘모발 손상이 너무 심한데 어떻게 하면 될까요?’ 와인딩을 하는데 그렇게 바빠 보이지 않는 상황의 스타일리스트는 거울로 고객을 바라보지 않고 밑을 처다보면서 잠시후
‘집에서 트리트먼트하시면 됩니다’
이 상황을 계속 지켜보는 나자신이 머쓱하여 얼굴이 달아오르는 것을 느끼고 말았다.
고객의 입장에서 카운슬링을 한다는 것이 과연 그렇게 힘든 일일까?
모든 고객이 C컬과 S컬을 이해할거라고 생각을 하지말자.
고객이 C컬과 S컬을 알고 있다고 하더라도 스타일리스트는 고객을 이렇게 생각하자.
“고객은 아무것도 모르는 사람이며 알고 있다하더라도 돈을 쓰는 그 순간만큼은 고객들은 모든 것을 귀찮아 한다. 그래서 항상 물어보는 습성이 있다”라고.... 물어보지 않고 컴플레인을 느껴 더 이상 방문하지 않는 고객이 더 많다는 것을 명심하자.
1인 10색을 가진 요즘의 소비자들을 우리는 너무나도 획일적으로 제안을 시작하고 끝내버린다. 너무나도 복잡한 소비스타일을 가지고 있는 고객들이지만 나같은 경우에는 미용실이 고객을 크게 4가지로 분류하여 카운슬링을 제안하라고 충고한다.
⓵실용주의-이 타입들은 가격에 민감한 편이면서도 헤어스타일에는 나름대로의 요구사항이 많다. 그래서 가장 합리적인 소비를 즐기는 스타일들이다.
⓶자기지향(보수적)-말그대로 한가지의 헤어스타일을 오래도록 하고 있는 사람들이다. 이런 사람들에게 아무리 좋은 약으로 예쁜 스타일을 만들어 드린다고 제안을 해봤자 고객과 여러분은 ‘동상이몽‘이다.
⓷타인지향(순응형)-이 타입들은 신규, 신규재방, 지명등의 유대관계가 지속되면 신뢰를 바탕으로 하여 스타일을 과감히 변신할 수 있는 사람들이다. 그것이 20만원의 트렌디 퍼머라고 해도^^
⓸개성파-이들은 트렌드를 앞장서는 얼리 아답터(early adapter)들이다. 자기가 원하는 스타일, 또는 요즘 유행하는 헤어스타일의 요구에 훌륭히 수행한다면 주변의 지인들에게 아주 좋은 미용실이 있다고 칭찬을 하고 다닐 사람들이다. 또는 고객을 직접 끌고 오기도 한다.
이상 개인적으로 분류한 것이니 여러분들이 고객을 더 세분화 시키고 싶다면 응용을 하여 보다 구체화 시켜도 무방할 것이다. 좋은 미용재료, 좋은 기계, 기구의 빠른 도입도 물론 헤어스타일 연출, 고객만족을 위해서 중요하지만 ‘나의 고객, 우리 미용실의 고객을 먼저 생각해 보는 건 어떨까?’ 생각해본다.
마지막으로 ‘영양해 드릴께요’ ‘트리트먼트해 드릴께요’로는 미용산업 전체에 신뢰를 해복하기 어렵다는 것을 명심하자. 예를 들어 위의 여성고객의 질문에 “댁에서 하시는 트리트먼트로 모발의 매끄러움을 유지할 수는 있으나 그것은 매우 일시적입니다. 왜냐하면 그것은 모발겉면에만 영향을 주기 때문입니다. 50도 이상의 스팀타올을 이용해 트리트먼트후 헹구기전 5분동안 모발에 덮어주면 모발속까지 영향을 주어 10일 이상은 손상된 모발을 회복시킬 수가 있습니다. 미용실에서 트리트먼트후 열처리를 하는 것이 그 이유때문입니다.” 스팀타올을 집에서 할 고객이 몇 분이나 계실까? 이 말을 습관화 시키면 6개월안에 지금의 거의 공짜수준의 서비스가 아닌 적정 요금의 트리트먼트서비스 매뉴얼로 재탄생하리라 확신한다. 지금 읽어보니 딱 20초가 걸린다. 바쁘지 않다면 해보만한 카운슬링 멘트가 아닌가!
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