>▶ wrote : tommy
>그냥 한번 글을 올렸으니 책임을 져야 할 것 같아
>시간이 나는데로 미용경영에 대해 제 능력 범위내에서
>글을 올릴까 합니다^^
>호응이 좋으면 자주 길게 올리고 냉담하면 뜨문뜨문
>짧게 올리는게 좋겠죠..ㅋㅋㅋ
>
>오늘은 고객 가치 모델에 대해서 얘기해 보겠습니다.
>말은 그럴 듯하고 어렵게 느껴지시겠지만 별거 아니니
>큰 기대는 하지 마시구요~~~~~`
>
>고객에게 제공되는 상품이 나 서비스는 자본주의 사회에서는
>재화(돈)으로 표시되게 됩니다. 가격이라는 것인데 참! 묘한게
>누구는 싸다고 느끼고 누구는 비싸다고 느낀다는 거죠!
>그것을 이해하시기 위해서는 우선 고객의 니즈(요구)를
>파악하는 것이 우선이라 생각됩니다.
>
>1. 고객의 니즈(요구사항)
> 고객이 참 어려운 것은 고객 스스로가 바라는 사항이
> 명시적 요구사항과 묵시적 요구사항으로 나누어 진다는
> 것입니다. 명시적 요구사항은 글이나 말로서 비교적
> 정확하게 요구되어 지기 때문에 그 요구사항을 맞춘다는
> 것 또한 비교적 쉽습니다.(미용분야 에서는 기술과 감각이
> 된다면 쉽겠죠? 하지만 이것도 못 맞추는 미용실 많습니다
> ㅎㅎㅎ) 그래서 어려운 것이 바로 고객의 묵시적 요구사항
> 입니다. 아무 말 없습니다...아무 표현 않합니다.
> 그렇지만 당연히 해줄거라 믿는데....참 환장하는 거지요.
> 그러나 그렇지 않습니다...여러분이 고객의 입장에서
> 생각한다면 충분히 파악 가능한거지요....
> 실예로 누구나 자주가는 은행 여러분은 명시적으로 통장에
> 얼마를 찾을 것이라는 표현을 정확히 전달하시게 됩니다.
> 그게 다셨나요??? 그렇다면 무지 편한 고객이신거죠^^
> 하지만 많은 분들이 빨리 처리해주길 바라고..친절해주길
> 바라고....총각같은 경우는 아가씨 이뻤으면 하는 마음까지
> (말도 걸지 못할 걸 잘 알면서도 왜 그런지 ㅊㅊㅊ) 정말
> 다양한 묵시적 요구사항들이 있게 됩니다.
> 그럼 미용실에서는....기본적으로 같은게 친절하길 바라고
> 서비스도 좋길 바라겠지만 나머지들이 너무 어렵다고요?
> 하루 아침에 되지 않지만 연습이 필요합니다.
> - 같은 결과라면 빠르게 시술이 끝나길 바랄까 비싼 돈 주고
> 오래 시술 받길 원하실까?
> - 디자이너가 모든 시술을 다해 주길 바라실까? 스텝이 좀
> 도와줘도 오히려 좋게 생각하실까?
> - 대기 시간이 긴데 짜증이 나실까? 아니면 여긴 잘해서
> 손님이 많으니 난 만족해..라고 생각하실까?
> - 말을 거는게 귀찮게 생각할까? 즐겁게 생각할까?
> - 좀 할인해주는 걸 좋아하실까? 사은품 하나 드리는 것을
> 좋아하실까?
> (너무 많아 여기까지....나머지는 고민해 보세요)
> 이렇듯 고객의 묵시적 요구사항도 고객 저마다 모두 틀릴 수
> 있습니다. 그런데 어쩌면 여쭤봐도 되는데 우리는 왜 여쭙지
> 않을까요?
> 그리고 몇번 말을 걸다 반응을 보면 눈치챌 수 있는데 고객의
> 반응은 모른 채 열심히 수다 떨고 있을까요?
> => 그렇습니다. 고객의 묵시적 요구사항은 가능한 물어 답을
> 구해내거나 해당 고객의 취향을 데이타로 파악하는 것이
> 최선의 방법입니다.
> 늘 습관처럼 그렇게 한다면 자신도 모르게 고객의 신뢰를
> 받는 미용실 그리고 디자이너가 분명이 되 있으실 겁니다.
> 그리고 노파심에 한마디 더 한다면 고객에게 질문은 고객
> 이 가장 쉽게 표현 할 수 있는 질문이라는 것 다들 아시죠?
> 손님 뭐 드실 거 드릴까요?(X)
> 손님 커피 나 녹차 또는 시원한 쥬스가 있는데 어느것을
> 드릴까요?(O)
>
>2. 고객에게 가치 제공
> 이처럼 고객 요구사항을 잘 파악했다면 이제는 그 요구사항에
> 따른 가치를 제공하게 되는 것이다.
> 10가지를 요구해서 각각 10점 만점으로 한다면......
> 100점 만점이겠지요. 그런데 쉽지 않고 특히 명시적 요구사항도
> 애매한 부분이 많고 고객이 만족치 못하는 경우도 흔한데....
> 70점이 나왔다구요.....그렇다고 실망하실 필요는 없습니다.
> 뽀오오너스^^
> 사회에서는 100점 만점이 아니거든요. 즉, 고객이 미쳐 생각
> 치도 못한 서비스나 가치를 제공한다면 고객은 추가 점수를
> 주게 됩니다. (이건 각자 고민해 보세요...모두의 대외비
> 일테니^^) 그래서 40점을 추가로 받으면 110점....와우^^
> 그럼 고객은 그 가격을 지불하면서 비싸게 느끼시지 않을
> 겁니다.
> 즉, 모든 것을 산술적으로 표현하는 것은 무리가 있지만
> 이해를 돕기 위해 쓴다면, 100점이 기준이 됨으로
> 150점이상 - 여기 너무싸다...팁이라도 주고 가야쥐
> 130~149점 - 나 오늘 여기 잘 선택했어...만족 대만족
> 100~129점 - 음 역시 OOO미용실이야^^
> 80~99점 - 좀 비싸네...다음에 와야 하나??
> 60~79점 - 오늘 바가지 썼구만...에구 다신오나 봐라
> 60점 미만 - 어휴! 재수없어 나참 별 꼴을 다 보는 구만
> 내 주위 사람한테 다 알려서라도 이곳 이용하게
> 하지 말아야지
> (여기서 참고로 충성 고객 10명을 확보하는 것보다 1명의
> 악의적 고객을 만들지 않는 것이 더 중요합니다.)
> 그리고 굳이 책임론을 피자면 경영학에서 5:3:2법칙이라는
> 것이 있습니다. 즉 경영의 책임을 지는 부분이 사장50%
> 관리자30% 직원20%로 직원이 잘못해서 회사가 잘못됐다는
> 이야기를 해서는 않된다는 이야기로 이해하시면 될것 같습니다.
> 하지만 고객 가치 모델에서는 고객의 명시적 요구사항이
> 핵심이기에 디자이너50% 관리자(매니저/원장 포함)30%
> 스텝 20%의 책임이지 않을까???? 가 제 생각입니다^^
>
> 이렇듯 고객들을 무의식적으로라도 자신이 제공받은 가치에
> 대해 평가하고 다음 번 구매행동에 참조를 하게 됩니다.
> 이제 고객에게 어떤가치를 주실까 고민하셔야 합니다.
>
>3. 고객 불만의 대처(크레임)
> 고객의 불만이 생겼다는 것은 고객 가치 평가에서 60점미만의
> 낙제점을 받았다는 것입니다.
> 하지만 실망은 금물 고객은 선량하여 이후의 조치에 대해
> 또다른 제공 가치의 평가를 뽀너스로 줍니다...믿으십시요.
> 그리고 위기는 곧 기회니까요.
> 좀 엉뚱한 방향이지만 예전 사례를 한번 들어 보겠습니다.
> 여러분도 잘아시는 타이레놀.
> 이 타이레놀이 70년대까지는 콘택600같은 캡슐형으로 아주
> 인기가 좋은 두통약이었습니다. 그런데 사건이 발생했습니다.
> 유통과정에서 누군가 독약을 삽입하여 몇몇의 고객이 사망
> 하는 사고가 발생한거죠. 그것은 타이레놀측의 직접적인
> 책임이 있는 사항도 아니었습니다. 하지만 타이레놀의 매출은
> 줄기 시작했으며, 이때 타이레놀은 결단을 내리게 됩니다.
> 본인들의 책임이 거의 없는 것이나 마찬가지인데도 불구하고
> 미국민들에게 본인들이 미처 생각치 못한 부분에서의 사고에
> 대한 사죄와 더불어 적절한 보상 그리고 더 나아가 더 이상
> 이런 사고를 내지 않겠다는 약속으로 캡슐형에서 지금의
> 알약 형으로 바꾸게 됩니다... 이로인해 이 위기에서 극적인
> 탈출은 물론 인기있는 두통약이 아니라 누구도 넘보지 못하는
> 시장 1위의 막강한 자리까지 차지하게 됩니다.
>
> => 여러분은 어떠신지요? 돈 좀 절약하겠다고 또는 우리
> 잘 못도 아닌데 억울해서...(다 핑게입니다.) 1명의
> 악의적 고객을 만들고 계시지는 않은가요?
> 악의적 고객 1명이 아마 수십명의 고객의 발길을 돌리는
> 엄청난 수고를 마다하지 않을 겁니다......
> 클레임까지 가지 않는게 좋지만 이왕 클레임이 걸린다면
> 기분 좋게 고객 말씀이 무조건 옳다는 생각으로 적극적
> 으로 미안함을 표현하고 뻘뻘 땀 흘리며 원하시는데로
> 해보십시요(진짜 억울한 클레임이라구요? 압니다..그래도
> 똑같이 미안하다 하시고 적극적으로 대처하십시요...특히
> 원장님들이 이런 사고를 가지셔야 제대로 됩니다.)
> 어딘가는 클레임 3번 걸리면 퇴사 조치 한다는 이야기를
> 들은 것 같은데 디자이너가 뭐 신입니까? 어떻게 서비스업
> 에서 클레임이 없을 수 있나요???? 그게 아니라 클레임을
> 받고 무조건 고객에게 제대로 가치 보상(재시술,환불,추가
> 시술 등등)과 사죄를 하지 못하는 직원을 내보내야지요.
> 이렇게 고객의 클레임을 대처한다면 고객은 분명이 보너스
> 가치 점수를 주게 됩니다. 30점을 받으셨다구요?
> 그럼 90점 고객은 다시 방문 할지 고민 할지 모르지만
> 그 미용실에 악의적 고객은 되어 있으시지 않을겁니다.
>
> 진짜 무서운 얘기를 하나 해드리고 오늘은 끝내도록
> 하겠습니다.
> 모백화점에서의 실화입니다.
> 중학생으로 보이는 친구가 명품시계를 파는 곳에 와서는
> 이것 저것을 보여 달라고해 장난 같지만 응하고 있었는데
> 이게 마음에 든다며 얼마냐는 물음에 2천만원입니다.
> 그런데....1천만원짜리 수표 2장을 선뜻 내놓았다는 겁니다.
> 허걱!! 그에 따라 매장 직원은 아이에게 너 집전화 번호가
> 어떻게 되니 하고 물어 직접 집에 전화를 건후 정중하게
> 아이가 이러이러한데 어떻게 해야 하냐고 엄마에게 여쭈었
> 는데...왠걸....니가 뭔데 우리아이 시계 하나 사는데
> 못 믿어 전화질을 하냐로 시작해 급기야 본사에 클레임이
> 그 직원을 짤라라..라는 요구까지....
> 어떻게 된냐구요...그 백화점은 그 직원을 짤랐습니다.
> 그게 서비스업이고 그 백화점이 수 년간 고객만족도 1위를
> 차지한 비결이라 하더군요....뭐 이 이야기가 옳다는 생각
> 으로 쓴 것은 결코 아닙니다. 하지만 이야기 속에서 시사
> 하는 바를 각자 나름데로 곰 씹어 볼 필요는 있다는 생각
> 입니다.
>
> 늘 고객에 어떤 가치를 제공할 것인지 고민합시다^^
>
이런글을 볼수 있어서 정말 행운입니다.
전 매일매일 이곳을 들른답니다.
그리고 항상 이렇게 좋은글을 볼때면 힘이나고 많이 반성합니다.
고객은 생각할수록,부딧힐수록 어려운 존재인거 같아요.
또 기다릴께요,계속해서 초보 들에게 희망을 주세요
>
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