그냥 한번 글을 올렸으니 책임을 져야 할 것 같아
시간이 나는데로 미용경영에 대해 제 능력 범위내에서
글을 올릴까 합니다^^
호응이 좋으면 자주 길게 올리고 냉담하면 뜨문뜨문
짧게 올리는게 좋겠죠..ㅋㅋㅋ
오늘은 고객 가치 모델에 대해서 얘기해 보겠습니다.
말은 그럴 듯하고 어렵게 느껴지시겠지만 별거 아니니
큰 기대는 하지 마시구요~~~~~`
고객에게 제공되는 상품이 나 서비스는 자본주의 사회에서는
재화(돈)으로 표시되게 됩니다. 가격이라는 것인데 참! 묘한게
누구는 싸다고 느끼고 누구는 비싸다고 느낀다는 거죠!
그것을 이해하시기 위해서는 우선 고객의 니즈(요구)를
파악하는 것이 우선이라 생각됩니다.
1. 고객의 니즈(요구사항)
고객이 참 어려운 것은 고객 스스로가 바라는 사항이
명시적 요구사항과 묵시적 요구사항으로 나누어 진다는
것입니다. 명시적 요구사항은 글이나 말로서 비교적
정확하게 요구되어 지기 때문에 그 요구사항을 맞춘다는
것 또한 비교적 쉽습니다.(미용분야 에서는 기술과 감각이
된다면 쉽겠죠? 하지만 이것도 못 맞추는 미용실 많습니다
ㅎㅎㅎ) 그래서 어려운 것이 바로 고객의 묵시적 요구사항
입니다. 아무 말 없습니다...아무 표현 않합니다.
그렇지만 당연히 해줄거라 믿는데....참 환장하는 거지요.
그러나 그렇지 않습니다...여러분이 고객의 입장에서
생각한다면 충분히 파악 가능한거지요....
실예로 누구나 자주가는 은행 여러분은 명시적으로 통장에
얼마를 찾을 것이라는 표현을 정확히 전달하시게 됩니다.
그게 다셨나요??? 그렇다면 무지 편한 고객이신거죠^^
하지만 많은 분들이 빨리 처리해주길 바라고..친절해주길
바라고....총각같은 경우는 아가씨 이뻤으면 하는 마음까지
(말도 걸지 못할 걸 잘 알면서도 왜 그런지 ㅊㅊㅊ) 정말
다양한 묵시적 요구사항들이 있게 됩니다.
그럼 미용실에서는....기본적으로 같은게 친절하길 바라고
서비스도 좋길 바라겠지만 나머지들이 너무 어렵다고요?
하루 아침에 되지 않지만 연습이 필요합니다.
- 같은 결과라면 빠르게 시술이 끝나길 바랄까 비싼 돈 주고
오래 시술 받길 원하실까?
- 디자이너가 모든 시술을 다해 주길 바라실까? 스텝이 좀
도와줘도 오히려 좋게 생각하실까?
- 대기 시간이 긴데 짜증이 나실까? 아니면 여긴 잘해서
손님이 많으니 난 만족해..라고 생각하실까?
- 말을 거는게 귀찮게 생각할까? 즐겁게 생각할까?
- 좀 할인해주는 걸 좋아하실까? 사은품 하나 드리는 것을
좋아하실까?
(너무 많아 여기까지....나머지는 고민해 보세요)
이렇듯 고객의 묵시적 요구사항도 고객 저마다 모두 틀릴 수
있습니다. 그런데 어쩌면 여쭤봐도 되는데 우리는 왜 여쭙지
않을까요?
그리고 몇번 말을 걸다 반응을 보면 눈치챌 수 있는데 고객의
반응은 모른 채 열심히 수다 떨고 있을까요?
=> 그렇습니다. 고객의 묵시적 요구사항은 가능한 물어 답을
구해내거나 해당 고객의 취향을 데이타로 파악하는 것이
최선의 방법입니다.
늘 습관처럼 그렇게 한다면 자신도 모르게 고객의 신뢰를
받는 미용실 그리고 디자이너가 분명이 되 있으실 겁니다.
그리고 노파심에 한마디 더 한다면 고객에게 질문은 고객
이 가장 쉽게 표현 할 수 있는 질문이라는 것 다들 아시죠?
손님 뭐 드실 거 드릴까요?(X)
손님 커피 나 녹차 또는 시원한 쥬스가 있는데 어느것을
드릴까요?(O)
2. 고객에게 가치 제공
이처럼 고객 요구사항을 잘 파악했다면 이제는 그 요구사항에
따른 가치를 제공하게 되는 것이다.
10가지를 요구해서 각각 10점 만점으로 한다면......
100점 만점이겠지요. 그런데 쉽지 않고 특히 명시적 요구사항도
애매한 부분이 많고 고객이 만족치 못하는 경우도 흔한데....
70점이 나왔다구요.....그렇다고 실망하실 필요는 없습니다.
뽀오오너스^^
사회에서는 100점 만점이 아니거든요. 즉, 고객이 미쳐 생각
치도 못한 서비스나 가치를 제공한다면 고객은 추가 점수를
주게 됩니다. (이건 각자 고민해 보세요...모두의 대외비
일테니^^) 그래서 40점을 추가로 받으면 110점....와우^^
그럼 고객은 그 가격을 지불하면서 비싸게 느끼시지 않을
겁니다.
즉, 모든 것을 산술적으로 표현하는 것은 무리가 있지만
이해를 돕기 위해 쓴다면, 100점이 기준이 됨으로
150점이상 - 여기 너무싸다...팁이라도 주고 가야쥐
130~149점 - 나 오늘 여기 잘 선택했어...만족 대만족
100~129점 - 음 역시 OOO미용실이야^^
80~99점 - 좀 비싸네...다음에 와야 하나??
60~79점 - 오늘 바가지 썼구만...에구 다신오나 봐라
60점 미만 - 어휴! 재수없어 나참 별 꼴을 다 보는 구만
내 주위 사람한테 다 알려서라도 이곳 이용하게
하지 말아야지
(여기서 참고로 충성 고객 10명을 확보하는 것보다 1명의
악의적 고객을 만들지 않는 것이 더 중요합니다.)
그리고 굳이 책임론을 피자면 경영학에서 5:3:2법칙이라는
것이 있습니다. 즉 경영의 책임을 지는 부분이 사장50%
관리자30% 직원20%로 직원이 잘못해서 회사가 잘못됐다는
이야기를 해서는 않된다는 이야기로 이해하시면 될것 같습니다.
하지만 고객 가치 모델에서는 고객의 명시적 요구사항이
핵심이기에 디자이너50% 관리자(매니저/원장 포함)30%
스텝 20%의 책임이지 않을까???? 가 제 생각입니다^^
이렇듯 고객들을 무의식적으로라도 자신이 제공받은 가치에
대해 평가하고 다음 번 구매행동에 참조를 하게 됩니다.
이제 고객에게 어떤가치를 주실까 고민하셔야 합니다.
3. 고객 불만의 대처(크레임)
고객의 불만이 생겼다는 것은 고객 가치 평가에서 60점미만의
낙제점을 받았다는 것입니다.
하지만 실망은 금물 고객은 선량하여 이후의 조치에 대해
또다른 제공 가치의 평가를 뽀너스로 줍니다...믿으십시요.
그리고 위기는 곧 기회니까요.
좀 엉뚱한 방향이지만 예전 사례를 한번 들어 보겠습니다.
여러분도 잘아시는 타이레놀.
이 타이레놀이 70년대까지는 콘택600같은 캡슐형으로 아주
인기가 좋은 두통약이었습니다. 그런데 사건이 발생했습니다.
유통과정에서 누군가 독약을 삽입하여 몇몇의 고객이 사망
하는 사고가 발생한거죠. 그것은 타이레놀측의 직접적인
책임이 있는 사항도 아니었습니다. 하지만 타이레놀의 매출은
줄기 시작했으며, 이때 타이레놀은 결단을 내리게 됩니다.
본인들의 책임이 거의 없는 것이나 마찬가지인데도 불구하고
미국민들에게 본인들이 미처 생각치 못한 부분에서의 사고에
대한 사죄와 더불어 적절한 보상 그리고 더 나아가 더 이상
이런 사고를 내지 않겠다는 약속으로 캡슐형에서 지금의
알약 형으로 바꾸게 됩니다... 이로인해 이 위기에서 극적인
탈출은 물론 인기있는 두통약이 아니라 누구도 넘보지 못하는
시장 1위의 막강한 자리까지 차지하게 됩니다.
=> 여러분은 어떠신지요? 돈 좀 절약하겠다고 또는 우리
잘 못도 아닌데 억울해서...(다 핑게입니다.) 1명의
악의적 고객을 만들고 계시지는 않은가요?
악의적 고객 1명이 아마 수십명의 고객의 발길을 돌리는
엄청난 수고를 마다하지 않을 겁니다......
클레임까지 가지 않는게 좋지만 이왕 클레임이 걸린다면
기분 좋게 고객 말씀이 무조건 옳다는 생각으로 적극적
으로 미안함을 표현하고 뻘뻘 땀 흘리며 원하시는데로
해보십시요(진짜 억울한 클레임이라구요? 압니다..그래도
똑같이 미안하다 하시고 적극적으로 대처하십시요...특히
원장님들이 이런 사고를 가지셔야 제대로 됩니다.)
어딘가는 클레임 3번 걸리면 퇴사 조치 한다는 이야기를
들은 것 같은데 디자이너가 뭐 신입니까? 어떻게 서비스업
에서 클레임이 없을 수 있나요???? 그게 아니라 클레임을
받고 무조건 고객에게 제대로 가치 보상(재시술,환불,추가
시술 등등)과 사죄를 하지 못하는 직원을 내보내야지요.
이렇게 고객의 클레임을 대처한다면 고객은 분명이 보너스
가치 점수를 주게 됩니다. 30점을 받으셨다구요?
그럼 90점 고객은 다시 방문 할지 고민 할지 모르지만
그 미용실에 악의적 고객은 되어 있으시지 않을겁니다.
진짜 무서운 얘기를 하나 해드리고 오늘은 끝내도록
하겠습니다.
모백화점에서의 실화입니다.
중학생으로 보이는 친구가 명품시계를 파는 곳에 와서는
이것 저것을 보여 달라고해 장난 같지만 응하고 있었는데
이게 마음에 든다며 얼마냐는 물음에 2천만원입니다.
그런데....1천만원짜리 수표 2장을 선뜻 내놓았다는 겁니다.
허걱!! 그에 따라 매장 직원은 아이에게 너 집전화 번호가
어떻게 되니 하고 물어 직접 집에 전화를 건후 정중하게
아이가 이러이러한데 어떻게 해야 하냐고 엄마에게 여쭈었
는데...왠걸....니가 뭔데 우리아이 시계 하나 사는데
못 믿어 전화질을 하냐로 시작해 급기야 본사에 클레임이
그 직원을 짤라라..라는 요구까지....
어떻게 된냐구요...그 백화점은 그 직원을 짤랐습니다.
그게 서비스업이고 그 백화점이 수 년간 고객만족도 1위를
차지한 비결이라 하더군요....뭐 이 이야기가 옳다는 생각
으로 쓴 것은 결코 아닙니다. 하지만 이야기 속에서 시사
하는 바를 각자 나름데로 곰 씹어 볼 필요는 있다는 생각
입니다.
늘 고객에 어떤 가치를 제공할 것인지 고민합시다^^
|
