스텝은 우리미용실의 비전
사람의 헤어(Hair), 즉 두발은 끝에서 자라지 않고 밀려서 올라간다. 마치 미용실 조직의 성장 과정과 흡사하다. 다시 말하면 미용실의 인력 구조는 세월이 흐르면서 모든 직원들의 등급이 승급 하게 되는데 원활한 승급의 과정이 발생되려면 새로운 모발이 밑에서 받쳐 올라가듯 신입직원의 입사가 이루어져야 한다.
새로운 모발이란 바로 미용학원이나 학교를 졸업하고 미용실에 새로이 취업하게 된 견습생을 말한다. 그들이 성장하여 스태프의 역할을 감당할 때 미용실의 매출을 올리는 공장이 원활하게 돌아가게 된다. 점점 더 구인하기 어렵다는 하소연들이 늘어가는 현실이다.
또한 새로이 입문하려는 미용인들이 주로 유명 브랜드나, 좋은(가고싶은) 상권(대학가, 역세권, 백화점이나 할인 마트를 끼고있는 번화 상권, 로데오 거리, 젊은 세대가 밀집하는 곳)에 있는 미용실을 택하고 있기에 아파트 단지나 외곽지역, 지방의 작은 도시 등에 위치한 미용실은 구인하기에 어려움을 겪고 있는 것이다. 경영의 측면에서는 누차 강조한 것과 같이 제품(미용인, 직원)의 생산이 끊임없어야 한다. 거기에 전에 언급했듯 좋은 관리자, 좋은 파트너는 참으로 중요하다.
견습생이 좋은 관리자로 성장하기 위해서는 결국은 좋은 교육을 통한 훈련과 스태프 스스로 느끼는 모티베이션(motivation)이 필요하다. 스태프는 우리 미용실의 비전(vision)이다. 새로운 시대에 우리 미용실을 이끌어갈 스태프에 대하여 논해보자.
-스태프의 역할은 쉽게 말해 디자이너를 보조하는 역할이다.
담당 디자이너의 보조를 완벽히 수행한다면 그것은 결국은 고객의 만족을 이끌어 낸다. 요즈음 디자이너가 시술의 시종을 담당하는 미용실도 증가하고 있기도 한데 마치 그것이 고객을 만족시키기에 정말 좋은 시스템처럼 말들을 한다. 하지만 경영의 측면에서 하나의 컨셉으로 설정이 될 수는 있겠지만 No.1은 아니다. 생산성은 업무분담에서 온다는 것은 오래 전부터 아는 이야기이다. 한 사람의 고객을 미용사 혼자서 내점에서 부터 출점 까지의 전 과정을 담당하는 것은 고객이나 미용인에게 있어서 이상적일 수가 있다. 그러나 살롱이 체계화되고 규모가 커져 손님이 많아지게 되면 그렇게 시술하기가 어려워진다. 메인제나 팀제를 통하여 일을 하는 것보다 스피드가 떨어질 수밖에 없는 것은 당연하다. 매출도 3분의 2정도로 감소 될 것이다. 물론, 살롱화하여 고객을 더욱 만족시키고, 예약제를 정착시켜 고급화를 추구할 수 있는 장점이 있을 수는 있다.
-매끄러운 시술의 흐름을 만드는 것은 기술자만의 역할이 아니다.
스텝은 항상 연결역할로서 신경을 쓰지 않으면 안 된다. 시술별로 어떠한 준비와 동작으로 디자이너를 보조하는가에 따라 원활한 흐름과 시간의 단축이 이루어진다. 고객이 오래 기다리거나 시간이 오래 걸리는 시술은 우리 미용실로부터 고객의 발걸음을 돌리게 하는 요인이다. 스태프가 디자이너가 필요로 하는 것을 대처하지 못하고 모르는 상태로 일을 한다면 시간은 배가, 아니 몇 배가 더 걸릴지 모른다. 그것을 익히기 위하여 시술별 스태프의 업무를 교육 받고 훈련 받아야 한다.
-스태프들이 디자이너와 손발을 맞추어 일을 할 때 인기 있는 디자이너와 일을 하고 싶어하는 경우를 볼 수가 있다.
메인제로 지정되어 있지 않으면 한 디자이너에게 몰리는 경향이 있고, 스태프 없이 일을 하게 되는 디자이너도 눈에 띄게 된다. 메인을 지정하여 줄 경우 마음에 들지 않으면 불만을 갖고 일을 회피하거나, 어두운 표정, 불만 가득한 표정으로 일을 하는 경우와 서로 불협화음이 일어나는 경우를 종종 보게 된다. 그것은 결국은 이직이라는 극단적인 사태도 발생될 수 있기에 경영자는 유의하여야 할 부분이다. 한가지 방편으로는 매일 매일 종이 쪽지에 디자이너의 이름을 적고 투표하듯이 스태프가 추첨을 한다. 결국은 자신의 손으로 메인이 결정되었기에 어느 정도 불만을 감수하고 일을 하게 할 수 있다. 물론 그 정도이지는 않기를 바란다.
-스태프들은 매일 매일을 변화 속에서 각 디자이너들이 가지고 있는 장점을 배우게 된다.
항상 똑같은 디자이너의 기술만을 보게 된다면 기술적인 속박을 받게 된다. 다양성을 잃게 된다는 것이다. 스태프는 각 디자이너들의 습성과 선호제품과 방식, 고정고객, 고객 대응방법 등을 파악해야 한다. 만약 디자이너의 습관과 특징을 파악하지 못한다면 생산성의 저하를 가져오게 된다. 그러기에 디자이너와 스텝간의 업무의 흐름에 대한 연구는 많은 미팅으로 연구, 개발되어야 할 일이다. 디자이너와 스텝간의 상호 이해를 도모할 수 없다면 효율적인 작업을 실현할 수 없다. 지금의 현실은 디자이너의 능력만으로 고객을 확보하고 만족시키기는 어렵다. 스태프가 디자이너의 지시하는 것만을 일하는 것이 아니라, 샴푸나 시술보조, 접객에 있어서 전문성을 발휘하지 않으면 안 된다. 자발적으로 고객에게 접근하여 고객의 wants와 needs를 해결할 뿐만 아니라 불만을 해결해야 한다. 자신이 바로 상품인 것을 인식하여 매력적인 상품으로 탈바꿈해야 하는 것이다. 양질의 상품은 고객을 고정화 시키는 커다란 힘이다. 미용실내의 생산공정의 원활함을 가져오기 위해서 디자이너 또한 스태프를 키우는 기량이 요구되는 것이다.
-톱 디자이너에 존속한 스태프가 차세대의 톱이 되는 경우가 많다.
이는 명장 밑에 약졸 은 없다라는 것이다. 필자는 항상 미용실 식구들에게 프로가 되라고 말한다. 아직도 아마추어에서 헤매고 있는 미용인들이 있다. 기술뿐만이 아니라 인성, 공과 사, 미용인으로서의 목표를 향한 자세에서 프로가 되라고 한다. 최고의 프로의 모습을 보면서 자라온 스태프는 미래의 톱 디자이너로 성장한다. 스태프는 우리 미용실의 비전이다. 그러나 결국은 그 비전이 경영자에게서, 디자이너에게서 전달이 되어지고 교육되어지고 표본이 되어 그들로 따르게 하는 것이다.
-스태프가 기운이 없고 활발하지 못하면 고객을 결코 만족시킬 수 없다.
경영자에게는 스태프에 대한 모티베이션을 높이는 방안을 생각해야 한다. 또한 스태프의 복지를 생각할 필요가 있다. 우리의 현실에서 일광욕을 할 수 있는 스태프전용의 휴식 스페이스가 있는 곳이 얼마나 되겠는가? 생각해 볼 일이다. 스태프가 생활하는 환경과 교육은 그들에게는 비전이 될 수 있겠으나 경영자에게는 사명인 것이다. 스태프들에게 “만약, 이익이 생기면 ~해 주겠습니다.”라는 것은 약속이 되지 않는다. 스태프의 모티베이션은 향상되지 않는다. 우리가 열심히 한다고 해서 무엇이 생기는가? 라는 생각을 하는 것이 스태프의 입장에서 결코 옳지는 않지만, 경영자는 정확하게 대답할 필요가 있다. 스태프에게 약속을 제대로 제시하지 못한다면, 결국은 고객께 아무것도 해 줄 수 없는 것, 고객을 감동시킬 수 없는 것이 된다.
-스태프의 업무 중에 하지 못하는 것을 시키는 실패체험보다도 잘 할 줄 하는 것을 집중적으로 시키는 성공훈련을 시키는 것이 스태프의 성장을 촉진하게 된다.
고객 앞에서의 잦은 실수는 경험이 될 수는 있겠지만 잘 못하면 걸림돌이 될 수도 있다. 자신감이 결여될 수 있다는 말이다. 우리는 어느 정도 경력이 되면 커트를 교육시키고 아이들이나 학생들을 시키게 되는 일을 보게 된다. 물론 실전 경험이 필요하다. 능숙한 시술을 위해서 수많은 훈련의 시간이 그래서 중요함을 알 수 있게 된다. 잘하는 시술은 자부심을 만들어 주고 고객께는 우리 미용실에 재 방문하게 하는 신뢰를 구축하게 되는 것이다.
-우리는 이 시대를 브랜드(brand)의 시대라고 한다.
그래서 브랜드를 키우기 위한 전략을 세우고 표방하는 것을 볼 수 있다. 하지만 철저한 교육과 훈련아래, 스스로 미용에 대한 자부심과 열정을 가진 프로화 되어 가는 스태프들을 브랜드로 설정하는 미용실이 더 많이 일어나야 한다고 생각한다. 미용실은 사회인으로의 참여와 성숙한 인간을 형성시키는 곳이다. 직장인으로서 미용인으로서, 프로로서 성장해 갈 때 스태프에게는 진정한 기쁨이 깃들게 될 것이다. 이는 경영자의 의무이기도 하다. 우리 미용실의 스태프를 브랜드화 하자!
-스태프로 하여금 자체적으로 교육안을 만들게 하라.
이는 스태프에게만 지정되는 것은 아니지만 스태프는 미용실의 자질구레한 일을 많이 하게 되는데 미용실의 생산성은 원활하게 업무가 돌아가는 데에 있다. 어느 미용실의 경우, 굉장히 바빴는데도 불구하고 매출은 생각보다 많지 않은 것을 본 경우가 있다. 이유는 스태프의 보조가 능숙하지 않은 관계로 업무의 흐름이 막혔기 때문이었다. 미용실에 신입직원이 입사하게 되면, 선임자는 마치 그 일에서 해방된 것으로 착각을 하고 담당했던 일을 신입직원에게 미루거나 시켜버린다. 그 결과 능숙하지 않은 관계로 일의 흐름이 원활하게 돌아가지 않는 일이 발생된다. 그렇게 되면 디자이너의 불신과 스트레스가 쌓이게 되어 결국은 조직의 분위기가 어수선해지고 보이지 않는 벽이 생기며 결국은 고객의 느낌으로까지 연결된다. 그 이후는 뻔하지 않은가? 필자는 조직원들에게 항상 하는 말이 있는데 “미용실의 성장은 바로 여러분의 성장에 달려있습니다. 자신을 위하여 성장하려고 노력하십시오. 자신을 훈련시키십시오. 나 또한 여러분의 성장에 힘입어 미용실이 성장하는 혜택을 받고 싶습니다.”이다. 어떻게 해야 미용실이 원활하게 돌아갈 것인가는 스태프가 가장 잘 알고있다. 그러기에 그들 스스로 가장 원활하게 돌아갈 수 있는 교육안, 근무지침서를 만들라고 주문하는 것이다. 스태프들의 단합의 결과는 엄청난 효과를 나타낸다. 경영자는 그들의 단합을 위하여 무엇을 해야 할 지를 고민할 필요가 여기에 있는 것이다.
-스태프에게 미용실에 의견을 제안할 수 있는 환경을 만들어야 한다.
의견을 내고 싶은 것은 언제라도 표현하도록 독려해야 한다. 처음에는 불이익을 받을까봐 꺼리게 될 것이다. 하지만 분위기만 만들어 준다면 많은 의견들이, 아이디어가 튀어나올 것이다. 자기 주관을 명확하게 표현하는 신세대이기에 시작만 한다면 생각지도 않은 좋은 지침들이 곧 접수될 것이다. 스태프의 속마음을 안다는 것은 미용경영의 핵이 된다. 경영자가 아무리 좋은 생각을 가지고 추진을 해도 스태프가 싫어하면 실패작이다. 정기적인 대화(상담)나 설문서가 그래서 중요한데 경영자가 알아야 할 것은 반대되는 의견을 떠들어대는 스태프보다도 묵묵히 말없는 스태프가 더 이끌어 가기 힘들다는 것이다.
-정기적으로 지침을 제시하라.
가령, 접객매뉴얼을 만들어라, 시술별 원활한 보조지침을 만들어라, 메뉴를 확립하라, 경영자가 되기 위한 자신의 목표달성 행동지침을 설정하라, 신바람 나는 스태프의 생활은 어디에서 출발하는 것인가를 발표하라 등의 지침으로 의식의 분출을 꾀하여야 한다. “미용인으로서 자부심과 목표를 향한 열정이 희박해지지는 않는가? 열정이 없으면 기적은 일어나지 않는다. 열정을 가지고 목표를 달성하자!”라고 말해야 한다.
-스태프의 만족과 그 결과는 동일 선상에 있다.
스태프가 만족하지 않고 있는데 고객을 만족시킬 수 있겠는가? 우리 미용인들의 작업환경이 어떠한가? 너무나 안쓰럽지 않은가? 계속적인 샴푸와 하루종일 서서 일하는데서 오는 허리의 통증, 요통, 약에 의하여 손이 헐고, 스트레스에 의한 흡연, 불규칙한 식사, 고객과 선배미용인의 짜증을 받는 데에 대한 스트레스, 장시간 서서 일하는 어려움 등은 미용인 에게 상당한 부담으로 다가간다. 미용경영의 활성화를 위해서 작업환경의 개선을 이루는 것은 시급한 과제가 될 것이다.
작업을 효율화 시키는 것은 스태프의 스트레스를 제거하는데 그 방법으로,
*근무규정은 직장에 대한 신뢰와 비전을 느끼게 하고 경영자에게는 합리적이고 효율적인 관리를 할 수 있게 한다.
*동선과 수납을 정리, 연구하여 행동의 간결과 편리함, 시간의 단축을 이끈다.
*쾌적하고 깔끔한 식사공간을 제공한다. 위장병을 가진 미용인이 너무도 많다.
*스태프의 과다한 업무들을 외주를 통하여 덜어준다. 가령 세탁이나 청소, 식사준비 등을 말한다.
*넉넉한 휴식공간, 개인 락카의 제공, 별도의 직원용 화장실, 헤어 비디오 시청이나 연습할 수 있는 공간의 제공 등은 개인의 프라이버시와 안락함을 느끼게 하며 스태프에게 한결 여유를 갖게 한다.
*스태프를 생각한 인테리어를 해본 적이 있는가? 스태프를 생각한 살롱의 설계, 연구할 가치가 너무도 크다.
*사회보장제도를 확립하여 안심하고 일할 수 있도록 한다. 이는 스태프와의 트러블을 방지하고 인재확보에도 효과가 있다.
이러한 것들은 결국은 고객만족을 이끌어 내게 되고, 그것은 바로 고객의 재 내방이 높아진다. 재 내방률의 증가는 매출의 성장이며 바로 경영의 성공과 직결되는 것임을 우리 모두가 알지 않은가? 앞으로 성장하는 미용실은 직원들에게 능력을 최대한으로 발휘하게 하는 곳이 될 것이다. 경제는 어렵고 인재는 더욱 줄어들고 있는 현실에서 우수한 스텝과 함께 미용실이 성공하기 위해서 좋은 노사관계는 절대조건이 된다는 것을 명심해야 할 것이다.
-스태프의 가져야 할 사고.
나는 과연 우리 미용실의 주인으로 생각하고 있는가? 나는 우리 미용실을 위해 무슨 일을 할 것인가?
이제 우리의 환경은 요구만 해서 되지 않는다. 그것은 경영자도 어렵다는 것이다. 인력난이 심화되었다고 해서 하나의 무기로 생각하고 자신의 일은 하지 못하면서 요구하는 시대가 절대 아니라는 말이다. 비록 인력이 부족할지라도 미용인으로서 부적격자가 근무를 한다면 직원이 없는 것보다 못한 결과가 초래된다. 고객을 떠나게 하고 자신도 무너지는 스태프는 아예 취업하지 않는 것이 다행한 일이다. 이 시대에서는 스태프 자신도 자기계발에 힘써야 한다. 비전은 경영자가 보여주지만 완성하는 것은 스태프 자신이라고 했다. 자신의 장래는 스스로 설계하고, 그것을 위해 준비하고 훈련하며 완성해 가는 고난의 길은 자신이 책임져야 한다. 프로 미용인이 되어야 한다. 프로라는 것은 자신의 능력만큼 보장 받는 것이다. 실력은 없으면서 많은 것을 요구하는 나 자신은 아닌지 돌아 보라. 정신과 육체가 건강한 스태프, 양심적인 스태프, 책임감 있는 스태프가 필요하다. 미용실의 성공 없이는 스태프에게 비전이 제시되지 않는다. 반대로 조직원 개개인의 성공이 없이 미용실 또한 성장할 수 없다. 경영자, 스태프가 서로 이익을 향유하기 위하여 파트너의 관계로 협력하는 자세가 필요하다.
<프로 만들기> 모든 것은 습관에 있다. 매일매일 잘못된 습관의 교정과 훈련 없이 완성된 프로는 없다.
*밝은 표정과 미소를 유지. 언제나, 늘, 어떤 상황에서든 간직하라! 미용인으로 성공하고자 한다면...
*주인정신을 간직한 근무태도. 경영자보다 직원이 더 갖추어야 할 정신이다.
*미용에 대한 자부심. 미용을 부끄럽게 느끼는 당신! 떠나라!
*공과사의 명확한 구별. 못한다면 영원한 아마추어!
*적극적인 사고, 능동적인 자세. 시켜서 하는 미용, 남을 위한 미용이 아니다.
*준비하는 자세. 준비된 미용인! 프로답지 않은가?
*철저한 자기 관리. 건강과 내,외면을 꾸미는 것은 프로로서의 기초 작업이다.
*성실성은 필수 조건. 지각, 결석을 하지 않는다. 이것은 기본이다.
*시술시간에는 오직 고객만족을 생각한다. 잡념을 버린다.
*지시사항 먼저 처리. 급한 일, 중요한 일을 먼저 처리하는 것은 성공한 경영자의 모습이다.
*목표를 가지고 일을 계획적으로 하며 자신에게 투자한다. 그런 당신은 이미 성공한 미용인!
*문제 발생 시 나 자신으로부터 문제를 찾는다. 겸손은 미용인이 갖춰야 할 덕목.
*굳은 일은 먼저 한다. 하기 좋은 일만 하고서는 좋은 사람을 얻을 수 없다.
*모범적인 행동. 리더로 가는 길이다.
*자기 주장과 양보를 함께 간직하라.
신입직원의 빠른 정착은 바로 미용경영의 성공!
미용실에서 신입 직원인 스태프가 정착하여 차근차근 성장하는 것이 미용경영에 있어서 너무도 중요한 것을 그 동안 누차 강조해 왔다. 한번은 우리 미용실을 그만 두었던 직원이 2개월도 채 안되어 돌아왔다. 앞으로 다른 마음을 먹지 않고 열심히 하겠다는 결심의 표현과 함께... “좀더 다양한 미용실과 기술을 경험하고 싶어요.”라며 퇴사하였던 그 친구가 무엇 때문에 되돌아 올 수밖에 없었을까? 입사하게 된 그 미용실의 원장님께서도 예쁘게 보셔서 기대가 컸다고 하는데 말이다. 처음에는 새로운 미용실에 대한 두려움이 많았다고 한다. 하지만 나름대로 결심을 굳게 먹고 잘 해 보리라 다짐도 하였는데 가장 큰 걸림돌은 역시 기존 직원들의 눈총과 비슷한 등급의 직원들의 따돌림이었다. 사용하는 제품과 시술의 차이, 가격을 모르고, 고객의 질문에 대응하지 못함으로 인한 질책, 미용실 자체 시스템의 무지로 인한 핀잔 등이 심했고, 무엇이 어디에 있는지 어떻게 사용하는지 등을 모름으로 인한 어려움도 컸었다고 했다. 그렇다면 그러한 것들을 알게 되기 까지 얼마나 긴 시간이 필요했을까? 아마도 그리 오래 걸리지 않았을 것이다. 쉽게 알게 되고 적응을 하게 될 것이다. 그러나 중요한 것은 결국 신입 직원인 그는 이탈을 했다는 것에 있다.
미용경영을 함에 있어서 스태프 한 사람의 이직은 어떠한 영향이 있겠는가? 또, 그러한 일들이 반복이 된다면 미용경영에 있어서 어떠한 문제점이 돌출 되겠는가? 멀리 볼 때 심각하지 않겠는가? 개성이 강하고 자기 주관이 뚜렷한 신세대이지만, 한편으로 성급하기도 한 그들이 무시당한 채 참고, 인내하며 근무하기를 원한다는 것은 너무나 큰 바램이다. 결국은 신입 직원들로 빨리 미용실의 시스템에 적응할 수 있도록 교육하는 것이 필요하다는 것이다. 신입 직원들에게 가르쳐야 할, 알려 주어야 할 것들이 무엇인가를 나열해 보고 우리 미용실에 맞는 신입직원 교육안을 만들어 보자. 분명히 있어야 할 것임을 강조한다.
이것은 새로운 직원들의 우리 미용실에 대한 정착율을 높일 것이며 그것은 바로 미용경영의 성공과 직결된다는 것을 깨달아야 하겠다.
▣ 신입직원 교육 내용
▶미용실의 개요. 창립일, 대표, 장소, 특장점, 창립멤버, 부속기관(교육센터, 분점, 기숙사), 등급별 직원현황 등.
▶경영철학과 정신. 경영자로서 미용에 대한 철학과 정신을 알려주어 자율적인 참여정신과 공생의 마인드를 만들어 가도록 한다.
▶직원 직급 설명. 원장(경영자)으로부터 관리자, 견습생까지 이름과 직책, 경력사항, 나이, 업무내용 등에 대하여 전달하여 빨리 친숙해 질 수 있도록 한다.
▶상호 및 마크 설명. 상호와 마크에 담겨져 있는 의미를 알게 하여 고객으로부터의 질문에 바로 응대할 수 있도록 한다. 의미가 없다면 억지로 라도 만들어라.
▶미용신조. 신조는 하나의 정신적 규약이자 정신무장의 구호가 되며 이를 통하여 아주 조금씩, 조금씩 닫힌 마음의 문을 열게 하여 잠재되어있는 열정을 분출 시키는 역할을 한다. 회의나 교육, 행사 시 항상 외치게 함으로서 흐트러진 정신을 집중을 하도록 하는 힘이 있다. 암기하게 하라. 없다면 만들어라. 내 머리로 만들 수 없다면 직원들에게 공모하여 만들고 포상하라.
▶정기 행사. 회의(조회, 정기총회, 점장 회의(간부회의), 디자이너 회의, 스태프회의, 부서별회의, 강사회의 등)나 그밖에 시행하는 문화행사, 대청소, 회식, 봉사활동 등을 상세하게 안내하여 모르고 있거나 급하게 준비해야 함에 당황하지 않게 한다.
▶교육 시스템. 자체교육이나 외주교육과 세미나 일정 등에 대하여 알려준다. 등급별, 내용별 일정에 대한 안내 및 교육보고서의 제출과 브리핑계획, 테스트일정과 내용을 안내하고 교육이념에 대한 부분도 설명한다.
▶업무 부서. 우리 미용실에는 몇 개의 부서가 있고, 담당 책임자는 ~이다. 정기회의는 언제 실시하고 참석 대상은 누구인지, 하는 일이 무엇인지 설명한다. 즉, 담당자, 회의일자, 업무사항, 관련서류 등에 대하여 알려 주는 것이다.
▶근무규정. 근무규정은 신입 직원들이 미용실에 대하여 가장 궁금해 하는 근무시간(개, 폐점 시간), 휴일, 휴가, 승급 및 교육, 임금제도와 상벌규정 등이 있기에 스스로 알려고 한다. 정확하게 전달하고 규정을 숙지하게 하며 읽어보고 숙지하였음을 서명하게 한다.(요즘은 근로 계약서를 작성하기에 서명할 필요까지는 없기도 하다.)
▶공지사항. 미용실을 다니면서 해야 할 것, 하지 말아야 할 것 등에 대하여 꼼꼼하게 알릴 필요가 있다. 이것은 일상의 생활과 직결된다. 자칫 아무렇지 않게 생각하는 부분들이 많을 것이다. 하지만 미용경영의 생리는 일상 생활에 있다는 것을 알아야 한다.
▶회원혜택. 회원가입을 어떻게 하는지, 또 그 혜택은 무엇인지를 교육한다. 고객이 묻는데 대답하지 못하면 고객으로부터 신뢰를 잃게 된다. 가입의 절차와 회원의 특전안내는 암기만이 아니라 능숙하게 설명할 수 있도록 해야 한다. 시술가격에 대한 할인율과 생일 및 기념일의 선물, 정기적 상품 및 경품지급, 이벤트 시술 가격 혜택, 미용실 각종행사 초청과 사은품 증정, 이벤트 별 쿠폰 발송, 신제품 및 두발 손질법 등의 정보안내, 기타 미용부가서비스의 할인혜택, 고객관리의 차별성 등에 대하여 고객께 설명할 수 있도록 한다.
▶시술종류 및 가격. 이 또한 암기 사항이다. 고객이 질문 할 때 주저하거나 물어보려고 다른 사람을 찾는 일들이 고객을 얼마나 성가시게 하며, 불신하게 만드는 지 아는가?
▶제품 교육. 사용하는 모든 제품의 사용법, 효능에 대한 것과 점판 품에 대하여 특 장점을 숙지하게 한다. 전체적인 제품관리 교육의 필요성은 아무리 강조해도 지나치지 않다.
▶미용실 내 기기 사용법. 각종 미용기기와 일반 시설 기기, 전기시설의 사용법, 구역별 전기 스위치 등.
▶이벤트 안내. 해당 기간 내에 실시 할 이벤트에 대하여 설명한다.
▶일일업무 일정. 우리 미용실의 하루의 일과가 어떻게 진행되는지를 알린다.
▶고객관리. 고객관리 프로그램의 사용방법을 숙지하게 하고, 어떻게 관리하고 있는지 방법에 대해 안내한다.
▶접객기본교육. 접객에 대한 기본적인 이론과 미용실에서 통일되고 일관되게 사용하는 접객 멘트 및 접객 안내 방법, 접차의 종류, 전화 응대 멘트등을 교육한다. 아마도 제일 먼저 해야 할 교육은 아닐런지...
▶일반업무. 문서작성(휴가신청서, 승급신청서, 교육보고서, 회의 보고서 등), 휴무신청, 병가신청, 카드접수 방법, 컴퓨터사용, 관공서나 세무서의 전화나 방문 시 대체, 비상(절전, 하수 막힘, 기기고장, 단수, 화재 등)시 행동지침, 카운터 계산업무, 식사 요령, 담당 청소구역 지정과 담당 구역별 역할 숙지, 미용실내 사용 암호, 거래처(담당자) 안내, a/s 방법 및 신청안내 등등의 것을 들을 수 있다.
이 외에도 구체적으로 교육해야 할 것들이 많다. 만약, 지금 우리 미용실에 신입직원이 출근을 해도 아무도 세부적이고, 체계적으로 교육을 해 주지 않고 있다면 먼저 신입직원 교육안을 만들어야 한다. 그리고 담당자를 지정해야 한다. 스태프라면 스태프 장, 디자이너로 신입직원이 있다면 관리자나 수석 디자이너로 교육을 담당하게 하여 빨리 미용실에 적응할 수 있도록 해야 한다. 빨리 적응을 한 그 신입직원은 분명히 미용실에 보상을 해 줄 것이다. 인재부재라는 말은 하지 말자! 인재가 정착할 수 있는 환경을 만들어야 하겠다.
그 동안 스태프(Staff)가 미용실의 비전이라는 내용으로 역설해왔다. 내용으로 따지자면 마치 최고의 자리에는 미용실 스태프가 제일 높은 자리, 제일 대접 받아야 할 자리에 있는 것처럼 들렸을지 모른다. 마치 경영자는 스태프를 신주 모시듯 해야 한다고 들렸을지도 모른다. 그렇다고 디자이너는 우리 미용실의 비전이 아니라는 말은 아니다.
미용실 오너(경영자, 원장)의 입장에서 스태프라는 것은 전 직원을 통틀어 말하기에 직원을 통칭하는 말도 된다. 한마디로 집약해서 말하자면 “근무하는 모든 직원들은 우리미용실의 비전!”이라는 말이다.
미용실에 있어서 경영이라는 것은 결국은 사람을 관리하는 것으로 시스템과 조직이 없는 미용경영은 빈 강정과 같다고 했다. 그런데 그 자리의 몇 분들이 이해하지 못하고 있는 느낌을 받았다.
왜냐하면 본인들의 미용실에는 조직과 시스템이 없었기 때문이었다. 직원 수도 적고, 원장님의 매출이 60%이상을 차지하고, 오랜 경륜으로 기나긴 기간을 한 지역에서 터 잡고 미용을 하신 분들이라 그랬을까? 제법 짭짤한 수입을 올리면서 남부럽지 않게 생활하고 있을지도 모른다.
그러나, 지금은 비록 많은 매출(차라리 이익이라 하자!)을 올리고 있다 하여도 내 스스로 다른 문제(일)로 매출을 올리지 못한다면 그 것은 바로 높은 %(프로테이지)의 이익의 감소가 나타난다.
그럴 수밖에 없는 것이다. 고객이 원장님만을 찾는 미용실... 그러다 보니 정착하는 디자이너가 거의 없다. 미용의 입문시절부터 같이 생활해 왔다면 모를까. 나를 찾는 고객이 적은 디자이너의 속내를 보았는가? 새까맣게 타 들어간 숯이 되어있을 것이다.
간혹 신규고객이라도 들어온다 싶으면 “원장님한테 할래요.”라는 한마디에 기분이 잡치기 일쑤이다. 늘 되풀이되는 새로운 직원 구하기! 오너도 지겹다.
경영자도 강변을 한다. 이제는 경영을 도입하고 싶어 교육도 많이 받고, 시스템을 만들고 조직을 만들어 그들 속에서 매출의 신장과 미용실의 성장을 이루려고 계획을 잡았었지만, 아무리 구인을 하려 하여도 인력이 없다고 말이다. 배출되는 인력이 과연 없는가? 대학에서 7천여 명의 인원이 쏟아져 나오고 있지 않은가? 그렇다! 사실 구인을 하고 싶어도 들어오지를 않는다. 내 자신이 경영하는 미용실이 웬만큼 좋은 조건이 아니라면 구인 하는 데에 자신도 없다. 이젠 재료상도 두 손, 두 발 다 들었다. 대학하고 산학협동의 관계를 맺고 싶어도 웬만한 프랜차이즈업소에서 다 잡고 있다.
아니, 규모가 작은 미용실(프랜차이즈업소와 비교해)과는 협동체제를 구축하려 하지도 않는다. 번화한 상권, 신세대가 근무하고 싶은 젊은이들이 운집하는 상권(번화가, 대학가, 로데오 상권, 역세권 등), 대형 프랜차이즈 업소나 브랜드 파워가 있는 미용실, 근무조건이 특출 나게 좋은 미용실 등이 아닌... 제법 번화해도 최상의 상권에서 조금 멀어져 있다거나, 젊은이들이 그리 많지 않은 상권이거나, 교통편이 조금만 불편하다거나, 인테리어가 조금은 구식이거나, 평수가 작다거나, 복지시설이 부족하거나, 직원이 조금 적은 미용실 등등... 약간의 약점(?)만 있어도 신세대 미용인들은 거들떠보지 않는다. 대도시로, 번화가로, 자신의 프로필을 위하여, 미용보다는 즐거운(놀기 좋은) 환경을 선호하고, 시시한 곳은 가서 근무하고 싶은 생각이 없기에, 알려지지 않은 곳은 비전이 없다! 라는 판단이 들기에 기피하는 것일까?
그렇다면 차후에 지역(상권)별 미용실의 분포는 어떻게 될까? 혼자서 하거나, 먼 친척 조카를 데리고 하거나, 주먹구구식의 미용실로 갈 수밖에 없는가? 지금도 그렇게 할 수밖에 없는 현실이지만...
너무 구인하기 힘들다고, 대형프랜차이즈나 조직력을 갖추고 있는 곳, 어느 정도 안정되어 있는 미용실에서 시행하고 있다고 하여 지금 당장 시행하면 어려움만 가중될 수 있는 무리수를 두기도 한다.
주5일 근무제, 2부제를 시행하거나, 초봉을 비교되도록 높게 지급한다거나, 보너스에 퇴직금, 6일 휴무 등의 각종 근무조건과 혜택을 제안하는 것을 구인난을 통하여 보게 된다.
하지만, 그래도 안 온다. 참 답답하고 속이 터질 지경일 것이다. 인터넷상에서 구인난을 클릭 한 수는 구직 난을 클릭 한 수와 비교도 되지 않는다. 구인난은 보는 것조차도 몇 명되지 않는다. 본다면 경쟁업소에서 어떤 조건으로 올렸나 확인하는 방문자일 뿐이다. 반면, 구직 난을 보면 대개 000명이 방문을 한다. 많은 구인자가 연락처를 남긴 구직신청자에게 연락을 취한 것은 두말하면 잔소리이다.
미용실을 경영함에 있어서 들어오는 스태프가 중단된다면 더 이상 모발이 생성되지 않는 것과 같다. 우리 미용실의 비전인 스태프가 더 이상 들어오지 않는다면 결국은 비전이 소멸되어지는 것이다. 모발이 생성되지 않는다면 계속 탈모는 발생되고 있기에 우리는 대머리가 될 수밖에 없지 않겠는가?
우리나라엔 미용을 가르쳐 내 보내는 교육기관은 참으로 많이 있다. 다시 표현하자면 난립해있다고도 볼 수 있다. 필자 또한 2년제 대학을 나온 취업생을 받아 보았다. 참으로 걱정이 되었던 것은 그 취업생은 학교를 다니면서 샴푸실습을 모두 합쳐 두 번씩이나(?) 해 보았다고 한다. 2년간의 세월에... 이론을 점검하였을 때 졸업의 기준이 무엇인지 혼돈 되었다.
얼마 전 까지만 해도 학원생 보다, 미용실에서 취업부터 한 직원보다, 시작은 느리지만 성장의 가능성은 훨씬 크다고 그들은 주장하였다. 왜? 이론은 확실하게 무장하였다고 자부하였으니까. 거기에다 전문대학을 졸업했다는 우월감도 작용을 하였으니까.
현실은, 과연 그러할까? 모 교육기관에서는 성적순으로 졸업 후 진출할 직종파트를 구분하는데 가장 끝이 미용실 반이었다. 일등 그룹은 장업계 기업, 그 다음은 메이크업과 피부, 아카데미, 그 다음 나머지 모아서 미용실 순이었다. 그런 상황을 전해 들으면서 나는 제대로 된 교육기관이 얼마나 중요한지를 새삼 깨달았다. 거기에, 기술교육뿐만이 아니라 인성교육의 중요성은 현실에 비추어 참으로 중요하다.
우리는 대학생들을 보고 지성인이라 말한다. 지성인이 무엇이란 말인가? 우리 미용계를 이끌어갈 미용계의 비전인 신세대들에게 강변한다. 늘 말하듯이 기술이 좋은 미용인 보다도 올바른 미용인이 되어 달라고... 아무리 기술이 좋아도 인격이나 품성이 올바르지 못하다면 그는 결코 우리 미용계의 비전이 될 수 없다. 미꾸라지가 될 뿐이다.
더불어 순수한 미용인이 되라고 전하고 싶다. 미용인들을 이용한 여러 가지 사업들이 무한하지만 거기에 휩쓸리지 말라고 말이다. 명예를 쫓지 말고, 돈도 쫓으려 하지 마라. 진정으로 미용을 사랑하고, 자부심을 갖고 열정을 다 한다면 돈과 명예는 자연스럽게 따라올 것이다.
스태프(staff)는 우리 미용실의 비전이다! 아니 우리 미용계의 비전이다. 이대로는 안 된다. 그 들의 기초 교육부터 시작하여 취업을 하기까지 제대로 된 교육을 할 사명이 미용에 관련된 모든 교육자에게 있다. 다른 것(교육 외적인 행동)에 신경 쓸 겨를이 있는가? 교육자는 강단에서 제대로 가르칠 때 진정한 교육자가 될 수 있을 뿐이다. 공사를 혼동하여 생활하고, 토라지기를 밥먹듯 하고, 기술만 있으면 모든 것이 용서된다고 생각하고, 꿈과 목표도 없고, 재능도 없으면서 노력은 하지도 않고, 멋이라고는 생각할 줄도 꾸밀 줄도 모르고, 일을 저지르고는 변명만 무성하고, 매일 아프다고 칭얼댈 뿐 아니라 병으로 자주 결근하고, 불평은 왜 그리 많은지, 감정을 조절하지 못해 손님과 다투고, 무단으로 외출을 자주하고, 미소와는 담을 쌓고, 직장상사나 고객을 보고도 인사조차 없고, 지각하는 것은 식사하듯 하고, 직원간에 불협 하고, 손님이 없어도 힘들어~ 힘들어~, 손님이 많아도 힘들어~ 힘들어~라고 말하는, 참 교육이 제대로 되어지지 않아 기본이 갖춰지지 않은 취업생들은 미용실 경영자를 너무나 힘들게 한다.
이제는 미용실 경영자도 많은 변화를 했다. 모든 것을 미용실 경영자의 탓으로 돌리기 전에 이제는 기본교육의 틀이 잡혀야 한다. 기본이 갖추어진 미용제품이 생산되어져야 한다. 제품생산공정의 혁명이 일어나야 할 것이다. 막무가내로 인원만 배출하는 것이 아니라 실력있고 올바른 미용 지망생들을 배출해야 한다. ‘교육은 백년지대계’라고 강조하고 있지만 미용실의 오너가 느끼는 교육현실은 ‘일년지소계’와 같이 느껴짐은 현실의 아이러니가 아닐 수 없다. 우리 미용계의 비전을 위하여 모든 미용인이 합심할 때가 아닌가? 너만이 아닌, 나를 포함한 모두가...
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