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메뉴는 필요악이다!?
By 헤어땅콩
posted 2011-08-16 22:47:51
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안녕 하세요^^ 헤어땅콩입니다(__)! 오랫동안 3곳의 미용실에만 묶여 있다가 ㅎㅎ
프리를 선언한지 1년이 되어 갑니다! 그 기념으로다 다시 헤어119에 글을 쓰려고 하는데... 괜찮나요??ㅎㅎ 시작 하겠습니다~~
글의 제목은 2011년 7월 말 현재 부산에서 10개정도의 미용실을 운영하고 계시는 점주의 멘트입니다. 그것도 이 멘트를 두 개 매장의 직원들과 아침 월례회를 하면서 직원 한 분이 메뉴판을 만들자는 제안에 나온 오너의 답변입니다. ‘말만 잘하면 요금을 더 받을 수 있는데 왜 숫자를 미리 기입하여 고객들에게 코를 꿰일수 있는 일을 하느냐!’ 뭐 이런 뉘앙스의 부연설명을 하면서 말이죠....
개인적으로 미용영업을 그만두고 2007년 1월부터 미용실 매니지먼트를 시작하면서 서울, 경남지역에 메뉴를 강조하는 강의를 일본 메뉴샘플들을 직접 원장들께 보여주며 했었습니다. 물론 그 이전이나 이후에도 메뉴의 중요성을 이미 알고 있었거나 메뉴얼을 적용해 사용했던 미용실이 많았을 겁니다. 프렌차이즈라든지 중견 미용실에서 흔히 볼 수 있는 하드커버의 일률적인 메뉴판을 말이죠. 경영강좌이후에 강좌에 참여하셨던 미용실에 방문을 하면서 벽에 걸려있는 프라이스 보드(대형 가격표), 메뉴판등을 만들었다고 말씀하는 걸 보면서 저 개인적으로도 내심 흐뭇해했었습니다. 세월이 흘러 미용실경영, 조직관리, 서비스, 동기부여등 나름대로의 사색을 통한 지금의 결론은 이렇습니다.
우리가 메뉴에 치밀하지 못하면(단순히 가격표에 지나지 않는다면) 그 메뉴판으로 고객들께 제대로 된 서비스를 할 수 없고 너무나도 당연시 되어야 할 메뉴문화(미용실을 제외하고 다른 곳에 가서 메뉴가 없으면 불안해지는 심리등)가 정착되어지지 못하고 결국엔 또 ‘미용요금이 비싸니 어떻니’ 고객들에게 휘둘릴 수 밖에 없어서 성공하는 사람들이 실천하는 능동적인 변화는 생각할 수도 없는 것이라 확신합니다.
6년 전에 일본의 모 원장님으로부터 10회 시리즈로 메뉴강의를 받았던 적이 있습니다. 메뉴만으로 10회를 교육받은 것도 어떻게 보면 아이러니였지만 지금은 그때 당시 그분이 하셨던 말씀이 다시 remind가 되면서 메뉴의 세분화에 대해 의욕을 고취시켜봅니다.
‘일본도 한국과 마찬가지로 30년 전만 하더라도 미용실의 메뉴는 없었습니다’
‘가격표만 형식적으로 있었던 상황이었죠’
‘지금 저의 미용실에는 200가지의 메뉴를 준비해놓고 있습니다’
‘미용실 정책으로 250개의 메뉴중 150개로 메뉴를 축소한 적이 있었는데요’
‘메뉴를 줄인 후 분석결과 고객수가 줄어드는 것을 알 수 있었습니다’
이분은 일본에서 30년 전부터 메뉴의 중요성을 역설하고 직접 미용실을 대상으로 메뉴교육 및 정착에 선구자같은 역할을 하신분입니다. 이 분의 세심함으로 미루어보아 위의 분석을 신뢰할 수 밖에 없는 상황임을 우리 모두 인정합시다^^.
전에도 메뉴에 대한 컬럼을 여러 차례 썼던 기억이 있는데요.(그림1. 참고)
오늘은 메뉴정착에 있어서 마케팅과 연관지어 말씀들겠습니다.
마케팅이라는 것은 시장에서 판매자와 소비자사이의 원환할 교환을 의미합니다. 이 원활하고 만족한 교환에 영향을 미치는 외부환경(법적, 정치적, 사회적, 기술환경, 경쟁환경, 인구 통계적 환경)과 우리가 많이 들어왔던 내부환경(4P, 마케팅 믹스, 세분화 시장, 상황분석등)이 있는데요~ 외부환경은 실제로 경영을 하는 입장에서 직접적인 통제가 불가능하지만 내부환경을 통하여 적절히 활용은 가능합니다.
예를 들어 지금 우리나라에 베이비부머세대(53년생~58년생)들은 지금 막 은퇴를 준비하고 있는 세대들입니다. 외부환경에 인구통계학적 요소로써 현재 약 700만명으로 이 젊은 세대(꽃중년, neo 실버세대라고 불리움)들은 이제 더 이상 우리의 고정 관념속에 있는 할아버지, 할머니로 은퇴후의 삶을 살지 않을 것입니다. 늙지만 아름답게~ 멋있게~ 꼿꼿하게 ‘늙은 젊음’을 누릴 것이고 이들 또한 헬씨를 지향하고 퀄리티를 중시하면서 노년의 젊음을 만끽할 것입니다.
그렇다면 앞으로의 마케팅관점은 좀 더 세밀한 세분화시장을 개척해 나가야 하지 않을까요?
부산의 모 체인점은 미취학아동(8세 이전)을 대상으로 메뉴가 마련되어 있어 미취학아동들은 물론이고 미취학 아동들이 있는 20대 후반~30대 중반의 경제력이 있는 엄마고객들의 만족한 교환이 일어나고 있습니다. 덩달아 위의 세분화된 고객층(젊은 엄마세대)의 아빠들까지도 미용실에 모이는 구조를 만들고 있습니다.(티케팅으로 부부할인메뉴를 구비하고 있음)
조직의 상황진단(swot)분석을 통하여 우리 미용실 상황에 맞는 세분화시장(segmentation)의 기회를 만들고 ‘모든 고객을 모시고 있지만 우리가 타깃(targeting)을 삼을~ 그래서 모든 메뉴를 수동적으로 취급하고 있지만 능동적으로 제안할 수 있는 메뉴 포지셔닝(positioning)을 만들어 나가야 할 것입니다.
마지막으로 제가 말씀드리고 싶은 것은 기술위주의 메뉴는 이미 고객이 더 많은 정보를 공유하고 있다는 것입니다. 가격표의 수준을 넘어서 메뉴의 세분화, 프로세스를 시각화시켜 목표를 함께 하는 사람들과 메뉴 상담법에 대한 교육, 실천, 피드백을 통해 메뉴는 필요악이 아니라 궁극에는 고객이 신뢰하고 만족하여 기꺼이 메뉴에 합당히 지불할 수 있는 문화를 만들 수 있으리라 확신해봅니다.
추신>>1000가지의 안되는 이유보다 한 가지 되는 이유로 인해 오늘 당장 무언가를 할 수 있다면 그제서야 우리가 성공으로 가는 첫 번째 계단에 올라서는 것 아니겠습니까?   |
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