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지는~~~상후닌디유~~~~ㅎㅎ, 헤어땅콩이라고도 합니당^^(서번트 리더십)
By 헤어땅콩
posted 2011-08-17 10:34:56
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무이파라는 태풍의 영향으로 습기율100%를 자랑하는 일요일 저녁입니다^^::
일찍 자려고 했는데... 힘드네요 ㅎㅎ
요즘 들어 강의를 다니다 보면 새삼스레 헤어땅콩의 별명이 왜 생겼는지 물어보시는 분들이 많습니다.벌써 만 5년째 사용하고 있는 닉네임인데요~~기존의 인맥들 중에서도 생뚱맞게 ‘왜 지상훈씨는 헤어땅콩이예요?’이러신다 ㅋ
5년전 세일즈 필드에서 미용실 경영 컨설턴트로 입문할 시기에 각종 미용포털에 글을 쓰거나 카페, 블로그를 사용할 때 닉네임이 필요했는데 두상도 울퉁불퉁........................헤어땅콩이 제격 이었습니당^^:
2007년 컨설턴트로서 첫 번째이자 장기 프로젝트(1년이었으나 재계약으로 만2년의 계약이었음)의 일을 수주받아 생애의 첫 번째 컨설팅 업무가 시작되었습니다. 미용실의 상황분석, 조직진단, 월, 분기 마케팅계획수립과 실행, 매장관리, 직원관리, 세무관리등 미용실 체인전반에 관한 컨설팅을 수행한 그 곳 미용실은 그때 당시 고회전의 상대적으로 객단가가 낮은 ‘디스카운터 스토어’ 컨셉으로 운영되고 있었습니다만, 오너와의 장기계획수립은 현 컨셉을 유지하면서 기존고객강화차원에서 중고가 이상의 객단가를 고수하는 대신에 질 높은 서비스를 실행하는 것이었습니다. 근무연차, 경력등 조직관리분야에서 분석을 해보니 아니, 분석해 볼 필요도 없이 그 미용실은 홍보의 일환으로 근무하는 모든 디자이너, 새로 입사하는 디자이너 모두에게 ‘실장’이라는 타이틀을 주었고, 그러기에 경력에 따른 직급부여가 아니라 모든 직원이 ‘실장’이었고 그 홍보가 좋게 표현해서 고객을 우롱하는 처사는 아닌 샘 이었습니다.
25명~30명의 디자이너분들을 교육장으로 모셔놓고 월례회의를 진행하면서 ‘실장’이라는 타이틀대신 미용실의 calling name(서비스 업무현장에서 불리우는 이름)을 따로 만들어 고객과 친숙한 관계를 만들어 보자는 제안을 하면서
오늘부터 본부장이 아닌 헤어땅콩으로~
디자이너분들은 사용하고 싶은 calling name(연예인이름이든, 애칭이든 상관없이)을 제출하라고 했더니 여기저기서 반대의견이 나왔습니다.
실장이라는 타이틀을 없애면 고객을 대할 때 고객이 우습게 보는 경향이 있다’
‘스텝들을 통제하는데 무리가 있다’
‘실장하다가 안하면 쪽 팔려서’
기
타
등
등
요약해보면 권위의식에 대한 ‘모순된 욕구’라고 기억이 됩니다.
“패밀리 유즈의 친근함과 실장이라는 권위적 타이틀”
“고객이 미용실을 방문할 때 이 곳의 실장개념은 다른 미용실과 다른 것을 알고 있는 상황인데도 남들보다 우위의 지위를 가지고 있다는 것”
“직원들 간에도 기술우위의 자존심으로 서로 이기하는 상황”
“스텝들이 쌤이라고 부르는 상황인데도 고객들에게는 실장이라는 소리를 듣고 싶은~”
현상만 보면 마치 헤어스타일링과 서비스는 부차적으로까지 여겨질 수 있는 서로 상반된 모순들이 우리의 머릿속에 고정관념으로 자리 잡고 있다고 생각되어질 정도였습니다. 사실 그곳에서 컨설팅업무를 보면서 고객 불만족 사례의 30%는 미용실 직급에 대한 불만이었습니다.
기존고객이야 원래 그려려니 했지만 신규고객이 방문해서 컴플레인, 클레임을 제기할 때 “실장 실력도 안되면서 여기는 모두가 실장이다”라고 이야기 하면서 제 얼굴을 붉히게 했을 정도였으니까요!
비단, 이러한 문제가 이곳의 미용실에만 국한된 것은 아닙니다. 아직도 여기저기의 미용실에서 왜곡된 권위적 문화가 자리 잡고 있습니다.
여기서 잠깐 재미있지만 웃지 못 할 이야기를 해볼께요~~
‘주인의식을 지나치게 강조한 미용실 오너의 말씀에 직원들이 집중한 나머지 일정한 시간이 지나면서 소리소문도 없이 문을 닫았다고 합니다.................이유는 바로 주인이 너무 많아서..사공이 많으면 배가 산으로 가듯이..
서로 다른 주인의식을 발휘했던 것이죠!
진짜 주인은 매출에 대한 주인의식, 점장은 직원을 부리는데 필요한 주인의식, 실장은 조금 편해보려고 하는 얄팍한 주인의식..........내리사랑이라고 했던가~ 어느 순간 모든 직원들이 나름대로의 주인의식을 발동....
마케팅을 알고있고 실천하고 있고, 직원관리를 알고 있고 실천하고 있고, 직원 재교육의 필요성을 알고 있고 지금 실천하고 있고, 서번트 리더십(servant leadership)을 알고 있고..............................알고 있공...............................................
메뉴는 필요악이다?!의 칼럼속 주인공(미용실10개 이상을 운영하고 계시는 분)은 직원들과 이야기 하면서...고객이 있는 상황도 고려하지 않고~~~ 늘 이야기 맨처음에는 이렇게 시작을 합니다~
“이 대표님은 말이야~~~”라고 스스로가 진짜 주인임을 강조하고 있습니다^^:
단적인 예를 들어 주위를 환기시켰지만....혹시 여러분의 언행에 이런 비슷한 색깔이 묻어나고 있진 않은지요?
그러면서 매출과 직원관리를 따로 원하는 “모순된 욕구”를 갖고 계신건 않은지 심심한 밤에 생각해 봅니다!
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