디자이너의 기능(5가지)
1.고객의 필요(Need) 충족 & Hair maker의 기능
고객의 필요가 무엇인지 파악해야 바른 서비스(service)를 제공해 줄 수 있다
고객은 우선적으로 기술적으로 만족하기를 바란다. :아무리 서비스와 마인드가 좋더라도
원하는 디자인(design)이 나오지 않는다면 그 만족도는 현저히 떨어진다.
기술의 중요성은 전문가로서의 또 하나의 기준(basic)이다
헤어가 이미지 메이킹을 하는데 70%를 좌우한다. 그만큼 중요한 요소이다
그렇기 때문에 퍼머나 커트를 그 상품의 유효시기와 상관없이 새로운 이미지를 만들길 원한다
Tip : 일단 미용실은 머리를 잘 만져야 한다. 이것이 미용실의 기본조건이며 디자이너의 기본인 것이다.
식당이 음식을 잘해야 하듯 미용실도 그러하다.
그러나 머리를 잘한다고 해서 모든 고객이 만족하는 것은 아니다.
식당이 맛만 있다고 해서 다 잘되는 게 아니듯이....
고객의 판단하는데 걸리는 시간 0.3초
2.판매자(Sales-engineer) 의 기능
디자이너는 판매자의 기능을 포함하고 있어야 한다
단순히 기술만을 제공하는 것이 아니라 새로운 제품의 대하여 많은 지식을 습득하여
고객을 소중히 여기는 마음으로 제품을 소개 및 판매 하여 새로운 수익구조를 낼 수 있어야 한다.
단순히 권유 판매가 아니라 왜 필요하고 어떻게 좋은지 또 어떤 방식으로 판매를 유도할 것 인지 신중하게 다가서야 한다.
총 매출의 10%정도가 적당하다
*Sales-man의 소양: 세일즈맨은 회사(매장)의 대표다. 세이즐맨은 모름지기, 나는 우리 회사를 대표해서 당신의 욕구를 충족시키기 위해 우리 회사(매장)는 전력을 기울일 것을 약속합니다-라고 상대방에게 확신을 갖게끔 알려야만 한다.
Tip 1: 손님은 어떤 직책에 있건 간에 일하는 사람을 본능적으로 평가(판단)를 한다.
즉 , 자기 편의를 위해 판단을 내리는 게 훨씬 유리(의사결정시)하기 때문이다.
고객의 이러한 심리적 상태를 잘 활용하기 위해선 우리의 복장이나 태도가 매우 중요하다.
Tip 2: 어느 매장의 예를 보자
손님이 문을 열고 입장하였다. 모두 바쁘다. 그래서 잠시 방치? 아닌 방치를 하다가
방황하는 고객을 상담 후 자리로 안내하였다.
직원의 복장은 발이 아파서 운동화를 신었으며, 복장은 인터넷으로 주문한 싸구려 옷을
3일간 입은 것 같아 보인다.
펌을 하고 싶어 오셨기에 펌을 하였다 .(이럴 땐 위에 1번 조건인 손님이 맘먹고 온 머리는 할 수있다.)
이러한 복장과 태도의 직원이 과연 무엇을 팔수 있으며 고객은 무엇을 주문을 할 수 있을까?
역시나 고객의 방응이 시술 때부터 살짝 상태가 좋지 않다. 쉽게 짜증을 내곤하다.
나가면서도 감사하단 말도 안한다. 직원도 기분이 상해서 대충 인사를 한다.
Tip 3: 또 다른 샾의 직원을 보자.
이직원은 하루에 몇 개씩 제품판매를 올리고 있는 직원이다.
이 직원은 고객을 안내 받으면 자리에 안내 후 기초적인 상담 후에 시술 과정과
시술 내용을 상세 설명을 더하면서 시술을 한다.
자주 반복되는 내용일순 있으나 전혀 짜증 스러워 하지 않는다.
오히려 매우 열정적으로 고객에게 전달 하고자 한다.
그러면서 자연스럽게 “이러 이러 하기(원인 분석) 때문에 이 제품은 고객님께 꼭 필요합니다”라고 고 말하면 10명중 8명은 사가는 모습을 보았다.
이직원의 복장은 여성스러우면서도 세련된 모습이고, 말은 세련되고 하며 열정있게
대하는게 전부였다.
3.생산자 ( Maker) 의 기능
고객이 원하는 디자인을 제공하는 것은 위에서 말한바와 같이 현대 사회에서는 기본이라 할 수 있다
끊임없는 기술 개발과 자기개발을 해야 하며 자신만의 경쟁력을 갖춰나가야 한다.
독창적이며 유동적인 유, 무형의 서비스를 제공 할 수 있어야 한다.
원가대비 가장 효율 높은 수익을 창출 할 수 있어야 하며 그것을 수익으로 이끌어 내기 위해서는 다양한 기술이 요구 된다
단순히 완제품을 이용, 시술하여 디자인만을 제공하는 것이 아니라
Stylist와 고객(a buyer)과의 교감을 통한, 순수 고객만의 스타일을 새롭게 만들어 제공할 수 있어야 한다
기술을 제공 하는 것이 아니라 기술로 “change one´s image”를 Making하는 것이다
서비스의 명확성 필요
위에서 말한 1.2.3의 서비스를 제공할 시에는 반드시 샤프심처럼 뾰족하고 정확하게 표현을 할 수 있어야 한다
막연한 말이나 대충 자신의 생각을 전달하는 수준이 아니라 정확한 지식을 바탕으로 하여
고객에게 접근해야 한다
4. Mentor 의 기능
디자이너는 Helper의 Teacher의 역할도 하지만 고객이나 Helper의 Mentor 기능이 있다
그간 잘못된 서비스 방식 중에 하나가 고객의 말을 들어 주자는 의미를 크게 확대 해석해서
듣기만 하는 벙어리 형태의 서비스를 하나의 서비스라고 생각하기도 했다
이것은 매우 위험하고 잘못된 Service Mind이다
우리는 카운슬러( counselor)의 기능도 함께 하고 있으며 counseling 함에 있어서
1차적으로 잘 듣고 바르게 해석하여 고객의 상처나 빈 곳을 채워 줄 수 있어야 한다
또한 Helper의 훈련되지 않은 여러 가지 문제에도 관심 깊게 바라볼 수 있어야 한다
단순히 문제를 해결하는 것만이 아니라 문제를 일으키는 발생의 원인을 찾아서
새로운 대안책을 제시할 수 있고 혼자 힘으로 해결키 어려운 것들은 함께 고민해서
풀어 나가야 한다
자신을 포함하여 모든 사람은 다 약한 면이 있고 훈련되지 못한 부분이 있다
이러한 부분을 들키거나 지적당하면 보통 불쾌감한 감정이 들기도 한다
서로 다른 면이나 부족한 면들을 채워주고 이끌어주는 마음과 행동이 필요하다
이러한 과정들이 개인을 조직 속에서 자신의 기능을 극대화 할 수 있는 기본 토양이 된다
조직 또한 건강한 조직력(Teamwork)을 갖고 Vision 따라가는 조직을 이끌어 갈수 있다
Tip 1 : 직원이나 손님에게 멘토만 잘해도 매장의 1차 고객인 직원과 손님을 둘 다 잡을 수 있다.
문제가 발생할 시에 보통“면담”을 통해 해결책을 모색 하는게 일반적이다.
하지만 문제 직원을 상담실에“면담”을 통해 해결하기 보단 평소에 잦은 이야기를 하면
문제가 생길 때에 원활히 해결할수 있으며 문제 발생 회수도 현저히 줄어든다.
신뢰감과 친밀도가 높을수록 더 좋다.
Tip 2 : 디자이너와 스텝, 또는 디자이너 끼리 발생하는 트러블이 정말 원장으로서 답답해 하는 문제가 아닐수 없다.
필자가 경험한 미용실의 이야기다.
그 곳은 매우 장사가 잘되는 곳이다.
자체 브랜드로 성장할 만큼 시스템과 체계가 잘 이루어진 곳이다.
매출적인 부분이나 외형적인 부분은 분명히 성공(인테리어 수준은 손볼 곳이 많으나)한 미용실임이 틀림없다.
그런데 그만두는 직원의 공통점은 한 직원과 트러블이 있다는 것이다.
이 직원은 매출도 높고 고객의 대한 매너도 매우 좋다.
그런데 이 직원의 문제는 어떤 부분에서라도‘자기 중심적’인 태도를 가진다
즉 상대방의 의견이나 어렵게 느끼는 부분을 이야기 하고자 대하는 직원에게도
상급의 태도로 대하기 때문의 상대방의 이야기를 귀 귀울이지 않는다.
그러다 보니 몇 번 이야기하다가도 다들 “원래 저런 사람이다”라고 생각하고 더 이상
그 사람과 대화를 하려 하지 않고 오직 기술적인 부분만 채우다 더 이상 버티질 못하면
그만두는 것이다.
멘토는 어려운것도 아니고 커다란 일도 아니다.
또 한 직원의 예를 들어보자.
어느 직원은 소위 말하는 ‘돌싱’이었다.
그래서인지 모르겠지만 결혼 적령기에 있는 여성분이나 남자와 문제가 있는 고객에게
결혼의 대해 부정적인 부분을 부각을 시키곤 한다.
내가 실패했다고 상대도 ‘그럴 것이다.’라고 생각하면 절대로 안되는 것이다.
정말 창피한 모습이었다.
이것은 절대 멘토가 아닌 것이다.
물론 같은 매장의 직원이다.
이매장의 수년간 식사를 책임져 주시던 소위 말하는‘이모’라는 분의 말이기도 하다.
이직원은 어느 직원과도 단 한번도 트러블이 발생하지 않았다고 한다.
나또한 보지 못했으며 정말 올바른 직원의 모범 답안 보는 듯 했다.
매출적인 부분은 최고 였으며, 스피드와 기술도 매우 뛰어났다.
가장 중요한 점은 적절한 시기에 사비를 털어서라도 자신보다 낮은 직급의
직원을 스스로 챙기는 모습이었다.
평소 가보지 못하는 분위기 좋은 바를 간다던지, 때론 유명한 맛집으로, 때론 조용한 커피숍으로 데리고 가서 차분한 일과는 무관한 이야기로 시작해서 일과 관련된 이야기로 마무리를 짖는다. 패턴은 비슷하지만 모든 직원이 좋아하며 따르고 싶어진다.
상대방의 이야기를 많이 들어주는 것도 매우 큰 의미를 가진다. 설령 상대방의 요구를 들어주지 못하는 상황일지라도 말이라도 들어주면 상대방은 일정부분 해소감을 느낀다
5. Creativity 의 기능
Stylist는 고도의 기술력과 오랜 숙련 기간을 거쳐 만들어 진다
숙련된 기술력을 보유하고 그런 기술을 Helper나 Junior-Stylist에게 Teach를 할 수
있음은 물론이고 새로운 Skill을 연구하고 상품화 하여 새로운 매출의 구조를 만들 수 있어야 한다
단지 해외의 기술만 받아들이고 습득하는 것이 아니라 제창조로 상품화, 지식화, 기술화, 하여 자신의 전문성과 독창성을 더욱 높여나가야 한다
자신의 Brand Power를 높이고 이미지를 더욱 새롭게 한다
정보(기술)는 공유할수록 배가 되고 쓰이지 않으면 썩어 사라진다
사라지는 기술이나 , 정보(기술)는 의미를 부여할 수 없으므로 항상 공유하고 서로가 서로의 스승이자 동반자적 창조자임을 잊지 말아야 한다
나만의 기술이라고 자신만이 쓰지 말고 고객의 반응이 좋은 것은 다른 Stylist와 공유하며
상대의 Skill을 사용할 땐 상대 Stylist에게 미리 허락을 받아야 한다
그리고 가능하면 고객에게도 이러한 사실을 알려 주므로 상대방이나 고객에게 바른 정보와
바른 관계를 형성케 한다
Tip : 샤넬을 생각해 보자
처음 미니스커트를 개발하여 입고 많은 사람들에게 충격적인 센세이션을 만들어 주고
패션을 한 단계 올리는 업적을 이루었다.
비달 사순도 마찬가지다.. 어느 업계에서도 선구자가 있었고 그들의 공통적인 부분은
이 창조적인 부분을 얼마나 많이 표출 했느냐이다.
동시에 얼마나 많은 대중에게 어필할 수 있었느냐도 중요한 포인트 인 것이다.
우리는 매일 공부하며 배운다.
그러나 매일 부족하게 느낀다.
즉 스스로 공부하되 스스로에게 배우질 못하는 것이다.
스스로에게 공부하고 배워서 창의적으로 할 수 있는 용기가 필요하다.
매일 연예인 사진을 들고오는 손님들.....그들을 보며 네 “제가 해 드릴께요.”라고
말하며 그들 (연예인)의 머리만 바라보지 말고 그들에게 최초로 시도한 디자이너의
창의력을 바라보길 바란다. 그리고 동시에 그들이 겪었던 창조의 고통도 느끼길 바란다.
시작을 해야 결과를 볼 수 있다. 결국 누가 창의적이고 누가 시작할 것인가의 문제인 것이다.
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